據(jù)安徽商報報道，除了天貓等知名電商平臺，家家購物、易匯商城等省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物平臺以及融易購、善融商務(wù)個人商城、招商銀行網(wǎng)上商城等銀行的購物網(wǎng)站，也是調(diào)查人員重點(diǎn)關(guān)注對象。

　　調(diào)查人員網(wǎng)購體驗(yàn)在66家網(wǎng)店遇到81個問題，其中60%發(fā)生在發(fā)貨、退貨階段：購物時，下單后遲遲收不到貨、商品數(shù)量短缺、虛假發(fā)貨(即顯示已發(fā)貨但物流單卻無法查到信息)等；而在退貨時，消費(fèi)者要退貨，商家不滿，不應(yīng)答,系統(tǒng)自助退貨；聯(lián)系賣家不理睬，依照發(fā)貨地寄去被退回，須向客服投訴才退款；商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無理由退貨辦理；店家以貨品沒有質(zhì)量問題為由拒絕等。此次體察中，調(diào)查人員遇到的這些問題消費(fèi)者今后或?qū)⒁矔龅剑?ldquo;雙十一”網(wǎng)購時請您一定多留個心眼。報告顯示，雖然此次網(wǎng)購體察購前咨詢的總滿意率為67.71%，但網(wǎng)購中商家的諸多流程，讓消費(fèi)者頗感不滿。如發(fā)貨時間，雖然超過70%的店家能在一天內(nèi)發(fā)貨，但仍有2.66%的商家發(fā)貨時間超過72小時，甚至有3.72%的電商未發(fā)貨。而在商品的包裝上，雖然超半數(shù)商品包裝很好，但仍有47%的商品包裝一般。而在退貨程序中，消費(fèi)者申請后網(wǎng)店審核同意退貨時間也參差不齊：61%的商家能夠在1小時內(nèi)同意退貨，但也4.69%的商家三天后才同意退貨，甚至也有少部分商家拒絕退貨。而同意退貨后，網(wǎng)店經(jīng)營者退款時間也有很大差別：超六成商家能在一天內(nèi)退款，但也有10%的經(jīng)營者三天后才退款。

　　問題

　　部分網(wǎng)絡(luò)購物平臺公示信息不全

　　雖然《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定電商平臺以及經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營公示地址、聯(lián)系方式等各類信息。而調(diào)查中的15家網(wǎng)購平臺中，唯品會既無商家資質(zhì)信息公示情況，又無“在線客服”或“客服電話”等“客服設(shè)置”；而亞馬遜雖然有商家紙質(zhì)公示，卻無客服設(shè)置。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)購物平臺公示信息不完全。如有的網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照編碼不完全，有的網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照的照片模糊不清，有的網(wǎng)店只有名稱和在線客服，地址與其他信息查詢不到，消費(fèi)者在這些網(wǎng)購平臺一旦遇到權(quán)益被侵害，維權(quán)難度增加。

　　七日無理由退貨被“打折”

　　本次調(diào)查中，退貨、退款時遇到問題最多，說明了一些網(wǎng)店和平臺對消費(fèi)者“無理由退貨”權(quán)利落實(shí)仍不到位，特別是“不執(zhí)行無理由退貨”的商品，在讓消費(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。個別電商竟公開拒絕或擴(kuò)大不執(zhí)行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無理由退貨；家家購物將冰絲席列入不適用“七日無理由退貨”商品范圍。

　　僵尸網(wǎng)購平臺收錢不發(fā)貨

　　此次調(diào)查還曝光了一些僵尸購物平臺的網(wǎng)購漏洞。這些電商企業(yè)已經(jīng)倒閉或停止?fàn)I業(yè)了，但其網(wǎng)頁卻仍在運(yùn)行。如調(diào)查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯(lián)系客服，始終無人應(yīng)當(dāng)。申請退貨，時隔2個月了也未收到退回的購物款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)店賣家并不是商品的生產(chǎn)者或特約經(jīng)銷商，而只是產(chǎn)品代理,接單后貨品由上一級批發(fā)商或經(jīng)銷商發(fā)出，由此極易導(dǎo)致糾紛隱患。因網(wǎng)店與發(fā)貨方不一致，在處理售后服務(wù)時經(jīng)常出現(xiàn)雙方推諉問題，導(dǎo)致消費(fèi)者茫然無措。報告指出，大多數(shù)商家通常不主動開具發(fā)票，個別商家甚至明言開不了發(fā)票。本次調(diào)查中，5月9日購買的商品，數(shù)次催要后7月18日才拿到發(fā)票。

　　提醒

　　這些霸王條款，您可千萬別信

　　條款：“本站商品信息均來自于廠商，其真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性由信息擁有者(廠商)負(fù)責(zé)。本站不提供任何保證，并不承擔(dān)任何法律責(zé)任。”“網(wǎng)站不對所提供之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作任何類型之擔(dān)保，包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的及時性、安全性、準(zhǔn)確性”“網(wǎng)站所示商品圖片僅供參考，實(shí)際商品以收到的實(shí)物為準(zhǔn)。 ”

　　消保委觀點(diǎn)：網(wǎng)站有合理注意審核義務(wù)和在現(xiàn)有技術(shù)條件下采取適當(dāng)措施對網(wǎng)絡(luò)的不安全因素加以防范的義務(wù)，同時應(yīng)承擔(dān)因未盡注意義務(wù)的過錯所導(dǎo)致用戶財產(chǎn)損失的連帶責(zé)任。“提供的商品與圖片、文字說明相一致”更是網(wǎng)店經(jīng)營者所必須履行的義務(wù)。以上條款，將一切風(fēng)險和責(zé)任均歸于消費(fèi)者，加大了消費(fèi)者使用網(wǎng)站信息的風(fēng)險，免除了網(wǎng)站(店)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，限制了消費(fèi)者權(quán)利，屬于不公平的格式條款。

　　條款：“因不可抗力、網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)生故障、遭受第三方攻擊，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接故障，供電、電腦、通訊等原因造成的不能履行或延遲履行，免除承擔(dān)責(zé)任。 ” 消保委觀點(diǎn)：“網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)生故障、遭受第三方攻擊，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接故障，供電、電腦、通訊等原因”屬于可預(yù)見或人為因素導(dǎo)致，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)預(yù)防或救濟(jì)措施進(jìn)行處理。網(wǎng)站將設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)故障、第三方攻擊、供電、電腦、通訊等均視為不可抗力因素，以此來作為不履行或不完全履行合同的免責(zé)條款，無疑是單方面免除自身所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于不公平格式條款。

　　數(shù)說“發(fā)退貨”

　　發(fā)貨：超70%的店家能在一天內(nèi)發(fā)貨，2.66%的商家發(fā)貨時間超過72小時3.72%的電商未發(fā)貨

　　退貨：61%的商家能夠在一小時內(nèi)同意退貨4.69%的商家三天后才同意退貨，有少部分商家拒絕退貨。超60%商家能在一天內(nèi)退款，10%商家三天后才退款