聯(lián)想集團(tuán)美國總部位于美國北卡羅來納州，其客服中心墻上寫有“創(chuàng)新永不止步”的字樣。 資料圖片

2016年2月，在西班牙巴塞羅那世界移動通信大會上，參觀者在IBM展臺參觀其最新的智能機(jī)器人。 人民視覺

1997年5月，國際象棋冠軍卡斯帕羅夫（左）和超級電腦“深藍(lán)”在對弈中。 新華社發(fā)

　　制造企業(yè)通過創(chuàng)新生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營管理方式和商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，提供“生產(chǎn)+服務(wù)”的完整組合，實(shí)現(xiàn)競爭力的提高和價(jià)值增值。在制造服務(wù)化程度最高的美國，制造與服務(wù)融合型企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%

　　提供全面服務(wù)—— 

　　計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向

　　服務(wù)型制造是當(dāng)前全球制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要趨勢。服務(wù)型制造的出現(xiàn)和發(fā)展推動了制造業(yè)的技術(shù)和管理創(chuàng)新，并成為破解制造業(yè)發(fā)展約束的重要途徑。服務(wù)型制造的發(fā)展基礎(chǔ)是高質(zhì)量的工業(yè)產(chǎn)品。沒有先進(jìn)的制造業(yè)，服務(wù)型制造就是無源之水、無本之木。美國計(jì)算機(jī)硬件企業(yè)的轉(zhuǎn)型過程印證了這一點(diǎn)。

　　上世紀(jì)90年代，在技術(shù)變革、用戶需求變化和市場競爭加劇等多重因素的影響下，以美國國際商用機(jī)器公司（IBM）、惠普、戴爾為代表的計(jì)算機(jī)企業(yè)紛紛開始向利潤更高的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。IBM在1981年進(jìn)入個人電腦市場后，迅速占據(jù)市場第一的位置。但是大公司反應(yīng)遲緩的弊病難以適應(yīng)用戶需求和市場競爭的變化，IBM在1991—1993年間累計(jì)虧損高達(dá)168億美元。郭士納出任首席執(zhí)行官（CEO）后，提出“IBM就是服務(wù)”的戰(zhàn)略，推動IBM的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

　　IBM提供的服務(wù)不僅局限于對本公司產(chǎn)品提供支持，而是客戶所需要的IT解決方案。IBM將原來擁有完全不同服務(wù)內(nèi)容、程序、術(shù)語和品牌名稱的機(jī)構(gòu)整合為統(tǒng)一的服務(wù)機(jī)構(gòu)，最終于1996年將其分離出來，成為獨(dú)立的全球服務(wù)部門。2001年，全球服務(wù)部門的年?duì)I業(yè)收入達(dá)到350億美元，在IBM總收入中的比重超過40%，成為公司最大的收入和利潤來源。

　　2000年美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅給計(jì)算機(jī)行業(yè)以重創(chuàng)，到2002年第一季度，IBM連續(xù)3個月出現(xiàn)利潤和營收下滑。新上任的CEO彭明盛提出“隨需應(yīng)變”的戰(zhàn)略，不再只強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)，而是通過收購多家軟件公司，向客戶提供從戰(zhàn)略咨詢到解決方案的一體化服務(wù)，同時剝離個人計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)。2002年7月，IBM以35億美元收購全球最大會計(jì)師事務(wù)所之一美國普華永道旗下咨詢公司。收購?fù)瓿珊?，IBM的咨詢業(yè)務(wù)收入達(dá)到150億美元，一舉奠定了IT服務(wù)市場的領(lǐng)先優(yōu)勢。2005年，IBM將其個人計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)出售給聯(lián)想集團(tuán)，2014年又把小型服務(wù)器業(yè)務(wù)也出售給聯(lián)想。

　　IBM向服務(wù)型制造的成功轉(zhuǎn)型代表了計(jì)算機(jī)硬件行業(yè)發(fā)展的方向?；萜?、戴爾等行業(yè)巨頭紛紛發(fā)展服務(wù)型業(yè)務(wù)。2000年，惠普向“全面客戶服務(wù)模式”轉(zhuǎn)型。在以客戶為中心的扁平組織結(jié)構(gòu)下，惠普咨詢事業(yè)部成為主要業(yè)務(wù)部門和面向客戶組織機(jī)構(gòu)中的戰(zhàn)略組成部分。2002年，在斥資200億美元收購康柏電腦后，惠普將兩個品牌、眾多產(chǎn)品線分成企業(yè)系統(tǒng)、專業(yè)與支持服務(wù)、信息產(chǎn)品等不同集團(tuán)。2008年5月，惠普斥資139億美元收購電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司（EDS），該筆交易使惠普在IT服務(wù)領(lǐng)域的營收擴(kuò)大一倍，成為全球第二大IT服務(wù)提供商。

　　2007年，戴爾啟動“再造戴爾”戰(zhàn)略，為以前未被充分重視的企業(yè)客戶提供包括硬件、IT服務(wù)、管理咨詢等全面服務(wù)。為了提高在服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢和快速切入企業(yè)級市場，戴爾在幾年之中收購了以IT服務(wù)商——佩羅系統(tǒng)、中國規(guī)模最大的外資管理咨詢公司——畢博中國為代表的一批企業(yè)。

　　需求爆發(fā)式增長——

　　系統(tǒng)解決方案成為新的藍(lán)海

　　以IBM、惠普、戴爾為代表的硬件企業(yè)集體向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型有其必然性。

　　第一，個人電腦市場競爭白熱化。從20世紀(jì)80年代個人計(jì)算機(jī)出現(xiàn)后到90年代，微軟和英特爾組成的Wintel聯(lián)盟成為個人計(jì)算機(jī)行業(yè)的主導(dǎo)。由于產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，個人計(jì)算機(jī)企業(yè)的日子越來越不好過。IBM在個人計(jì)算機(jī)發(fā)展初期創(chuàng)造的提供與計(jì)算機(jī)有關(guān)的硬件、軟件、系統(tǒng)安裝、調(diào)試、運(yùn)行和維護(hù)的商業(yè)模式受到巨大挑戰(zhàn)，促使個人計(jì)算機(jī)企業(yè)尋找新的藍(lán)海。

　　第二，信息技術(shù)的發(fā)展加快了制造與服務(wù)的融合。隨著計(jì)算機(jī)、軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，一方面IT硬件的成本大幅度下降，另一方面IT硬件的性能增強(qiáng)，使得以計(jì)算機(jī)為代表的IT硬件產(chǎn)品，以及基于計(jì)算機(jī)的辦公自動化系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、企業(yè)資源管理計(jì)劃、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和制造等信息系統(tǒng)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面獲得越來越廣泛的應(yīng)用，企業(yè)的信息化水平不斷提高。但對企業(yè)用戶來說，他們所需要的并不是硬件或軟件本身，而是需要這些軟、硬件為其提供解決業(yè)務(wù)問題、提高業(yè)務(wù)管理水平、增強(qiáng)競爭力的手段和工具，是硬件與軟件、制造與服務(wù)高度融合在一起的解決方案。因此，憑借強(qiáng)大的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)能力，向企業(yè)用戶提供全方位IT咨詢、流程設(shè)計(jì)和落地實(shí)施的系統(tǒng)解決方案提供商應(yīng)運(yùn)而生。

　　第三，IT系統(tǒng)解決方案需求的爆發(fā)式增長。只有把企業(yè)內(nèi)部往往來自不同供應(yīng)商的硬件、軟件資源集成起來并開發(fā)適合企業(yè)需求的應(yīng)用，IT資源才能最大限度地發(fā)揮效力。大多數(shù)企業(yè)用戶自己無力承擔(dān)IT系統(tǒng)的整合工作。即使有能力進(jìn)行開發(fā)的企業(yè)，開發(fā)成本也居高不下。IT企業(yè)向用戶提供的服務(wù)只是自家產(chǎn)品的輔助和延伸，非公司設(shè)備就得不到支持，市場急需能將各方軟、硬件資源加以整合從而給顧客提供完整解決方案的公司。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2012年企業(yè)IT支出總額占全球IT市場規(guī)模的近2/3?？梢哉f，IT服務(wù)屬于一片高利潤的藍(lán)海。

　　布局智能服務(wù)——

　　提高企業(yè)反應(yīng)速度與準(zhǔn)確性

　　IT行業(yè)的轉(zhuǎn)型仍在繼續(xù)。值得關(guān)注的是，IBM正在重返10多年前放棄的消費(fèi)市場，當(dāng)時它剝離了PC業(yè)務(wù)，如今則希望成為聯(lián)網(wǎng)廚房電器及健身監(jiān)測器等新興市場的競爭者，計(jì)劃利用人工智能和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，讓這類設(shè)備的功能更為強(qiáng)大。

　　在今年1月的國際消費(fèi)電子展上，IBM的CEO羅睿蘭表示，該公司已經(jīng)轉(zhuǎn)型為一家認(rèn)知解決方案和云平臺公司。這是IBM的又一次重大轉(zhuǎn)型。實(shí)際上，IBM在智能服務(wù)領(lǐng)域的布局早在上世紀(jì)90年代就已開始。1997年，IBM“深藍(lán)”超級計(jì)算機(jī)戰(zhàn)勝當(dāng)時世界排名第一的國際象棋大師卡斯帕羅夫；2008年11月提出“智慧地球”戰(zhàn)略；2011年“沃森”超級計(jì)算機(jī)在智力競賽節(jié)目中戰(zhàn)勝人類冠軍。隨后IBM就開始考慮怎樣發(fā)揮“沃森”在人工智能方面的優(yōu)勢，投入10億美元加速其商業(yè)化，2015年10月成立“認(rèn)知商業(yè)”咨詢部門。

　　惠普、戴爾等計(jì)算機(jī)硬件廠商、微軟等軟件廠商以及一大批新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也都在紛紛實(shí)施新一輪服務(wù)化轉(zhuǎn)型。戴爾2015年10月以670億美元的總價(jià)收購信息存儲巨頭易安信，集成兩家公司在服務(wù)器、存儲、虛擬化、個人計(jì)算機(jī)等領(lǐng)域的優(yōu)勢，打造行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)解決方案提供商。2014年10月，惠普正式宣布分拆，個人計(jì)算機(jī)和打印機(jī)業(yè)務(wù)組成惠普公司，硬件與服務(wù)業(yè)務(wù)組成惠普企業(yè)，以更好地向企業(yè)用戶提供硬件、軟件和服務(wù)。

　　計(jì)算機(jī)企業(yè)正在推進(jìn)的新一輪轉(zhuǎn)型，以智能服務(wù)為特征，在驅(qū)動因素、所提供服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著的變化。

　　從驅(qū)動因素看，21世紀(jì)以來，傳感器、高速無線網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等新一代技術(shù)趨于成熟并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，計(jì)算、存儲能力向云端遷移，對企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的大量關(guān)于用戶、供應(yīng)商、生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、深度分析和挖掘具備了可行性。以人工智能系統(tǒng)戰(zhàn)勝圍棋世界冠軍為代表，人工智能技術(shù)的最新進(jìn)展使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)獲得自我學(xué)習(xí)的能力，能夠以遠(yuǎn)超過人腦的效率模仿人類進(jìn)行思考、分析并提出專業(yè)性建議。綜合利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、認(rèn)知計(jì)算等新型技術(shù)向企業(yè)提供智能服務(wù)具備了快速發(fā)展的條件。

　　從服務(wù)內(nèi)容來看，這次服務(wù)化轉(zhuǎn)型技術(shù)水平更高，提供的服務(wù)更多樣、更智能、更精準(zhǔn)。隨著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，IT綜合服務(wù)商大舉建設(shè)大規(guī)模、高水平的云計(jì)算中心，客戶直接向服務(wù)商采購數(shù)據(jù)計(jì)算、存儲等服務(wù)，IT綜合服務(wù)商全面接管數(shù)據(jù)中心的建設(shè)、軟件系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)行、安全等方面的管理，向客戶提供更高效、廉價(jià)和安全的整體解決方案。例如，IBM“沃森”已經(jīng)與消費(fèi)、金融、醫(yī)療、健康等領(lǐng)域的企業(yè)展開合作，向他們提供基于認(rèn)知分析的消費(fèi)趨勢研判、產(chǎn)品優(yōu)化、醫(yī)學(xué)診斷與醫(yī)療方案制定、健康管理等各種個性化建議，有效地提高了企業(yè)對市場反應(yīng)的速度和準(zhǔn)確性，明顯改善了用戶的體驗(yàn)。

　　個性化定制——

　　向數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展

　　在新興計(jì)算機(jī)技術(shù)的推動下，制造業(yè)正在向數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，以個性化定制為特征的生產(chǎn)方式變革正在興起。世界主要制造大國紛紛推出一系列政策促進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　在新技術(shù)的支持下，參與從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、制造到銷售、使用整個全生命周期活動的企業(yè)、原材料、生產(chǎn)設(shè)備、產(chǎn)成品、供應(yīng)鏈、用戶將被連接起來構(gòu)成一個信息物理系統(tǒng)，所有關(guān)于采購、生產(chǎn)、銷售、使用等的信息將能夠?qū)崟r傳輸，并進(jìn)行深度挖掘，從而對市場變化做出及時響應(yīng)。制造企業(yè)需要完善的智能制造咨詢服務(wù)和解決方案，幫助他們實(shí)現(xiàn)采購、生產(chǎn)、銷售和最終產(chǎn)品等各個環(huán)節(jié)的智能化，這就為智能服務(wù)提供了新的發(fā)展空間。

　　計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的兩次服務(wù)化轉(zhuǎn)型表明，制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型是技術(shù)創(chuàng)新推動和市場需求變化拉動的結(jié)果。制造活動與服務(wù)活動的深度融合是大勢所趨。當(dāng)前，信息物理系統(tǒng)還只是為制造業(yè)勾畫了一個美好愿景，相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)模式尚在形成發(fā)展之中。人工智能等新技術(shù)也在不斷迭代中快速發(fā)展，計(jì)算機(jī)行業(yè)向智能服務(wù)的這一次轉(zhuǎn)型遠(yuǎn)未完成，其發(fā)展空間不可限量。

　　需要指出的是，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型絕非以放棄制造業(yè)為目的的“去制造化”。服務(wù)型制造最為發(fā)達(dá)的美國，一方面抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的契機(jī)，進(jìn)一步推動制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，另一方面又提出再工業(yè)化戰(zhàn)略，以搶占全球戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)的制高點(diǎn)。