“堵點”一

　　首診得到窗口辦“關聯”

　　9時30分，同仁醫院西區門診樓大廳，一層7個建卡掛號繳費綜合窗口前各排了20多人。除繳費外，建京醫通卡、首次就診關聯醫保卡或京醫通卡是患者的主要需求。

　　一個人來就診的張大爺看見“掛號用自助機”的溫馨提示后，走向了自助機。前面一位患者自助機掛號用時3分鐘，等張大爺插入醫保卡后，屏幕上卻顯示該卡尚未完成“關聯”。導醫人員告訴張大爺，“您是第一次來就診吧？得先去窗口關聯下。”張大爺只好又排到窗口隊伍中。

　　同仁醫院在主要樓層的顯著位置設有提示：首次就診的患者需先到收費窗口關聯醫保卡或京醫通卡，方可就診。記者隨后在朝陽醫院、友誼醫院、宣武醫院也看到了類似提示。

　　“關聯”相當于登記建檔，就是指持醫保卡或京醫通卡的患者首次到一家醫院就診時，需要跟這家醫院的信息系統“簽到登記”。在這個環節，醫院需要為首次到院患者錄入一些醫保卡和京醫通卡上沒有但診療過程中需要的信息。

　　目前，各醫院都有這個“簽到登記”環節。記者了解到，最近協和醫院自己定制的多功能自助機已開通了建卡、關聯、繳費等15項功能，無需再回到窗口排隊。

　　●回應：

　　市醫管局有關負責人：目前，關聯環節還只能在窗口由人工完成。我們已經關注到患者對于此環節實現自助服務的需求，在下一步也會組織醫療、衛生統計、信息技術等方面專家進行可行性研究。

　　“堵點”二

　　自助機不能辦繳費業務

　　15時，首都兒研所附屬兒童醫院門診大廳內人頭攢動。繳費和取藥窗口分布在大廳兩側，由于排隊人數較多，兩邊的隊尾交叉在一起。“劃價/繳費”專用窗口多達11個，但每個窗口前的排隊人數仍在30人左右，加起來大約有300人。

　　“這么多人好難排啊！孩子還感著冒呢。有別的地方可以交錢嗎？”一位抱著孩子的媽媽看到這場景，發愁地詢問導醫人員。“這些就是專門的繳費窗口，您耐心等等吧。”導醫人員只能這樣安慰排隊家長。

　　在1個小時時間內，分布在大廳兩個入口處的14臺自助機一直有人駐足，但排隊人數最多時不超過5個人。據記者觀察，致使自助機受冷落的主要原因就是不能辦繳費業務。自助機屏幕首頁字體清晰，操作簡單，分為掛號、取號、繳費、充值、退號5個功能模塊。但繳費功能模塊呈現灰色，點擊無效，處于不可用狀態。

　　包括兒研所在內，同仁醫院、朝陽醫院、友誼醫院、宣武醫院、世紀壇醫院等12家配備了“京醫通”自助機的市屬醫院，都沒有開通繳費功能。

　　●回應：

　　市醫管局有關負責人：為解決患者的首要需求，自助機的掛號、取號、充值功能已全部開通。因繳費功能涉及不同醫院、科室和診療項目，信息化建設正在前期籌備中。2017年，自助機繳費功能將在各市屬醫院陸續開始部署，請患者耐心等待。

　　“堵點”三

　　導醫志愿者無引導意識

　　“守護天使”導醫志愿者是市醫管局為促進有序就醫推行的項目，目的是吸引社會力量到醫院為老年患者、不熟悉電話和網絡預約患者提供志愿服務。但近期也有患者向本報反映，個別志愿者的態度不夠積極，影響了整體服務水平。

　　記者近日來到宣武醫院門診樓，13時20分正處于就診高峰。門診大廳有22臺自助機，也許是因為使用率不高，有7臺自助機是關閉狀態。剩余15臺正常運行的自助機附近，有七八位導醫志愿者。記者發現，部分志愿者沒有主動提供服務，不是在聊天，就是在低頭玩手機。

　　其實，對于許多患者而言，自助機仍是新生事物，在看病就醫時，他們更愿意選擇自己比較熟悉的窗口排隊。因此，這就需要志愿者加大引導，讓患者認識自助機，能接受自助服務。

　　記者在世紀壇醫院看到的則是另一番場景。導醫志愿者和保安人員會主動詢問在窗口排隊的患者有什么需求，并引導他們使用自助機掛號、取號、充值。而在朝陽醫院門診大廳內，大屏幕在循環播放院方自制的自助機使用操作演示視頻，一目了然。導醫志愿者還在服務臺前，集中教老人用手機微信進行預約掛號。

　　●回應：

　　市醫管局有關負責人：“守護天使”導醫志愿者兩年來為市屬醫院的患者和就診秩序做出了很大貢獻。近期我們還將召開志愿者工作會，總結服務經驗和患者需求，同時也會加強培訓和管理，不斷改進志愿服務方法，增加服務的主動性。（