第三方平臺機票網購亂象頻出

　　今年春運大幕已經拉開，預計近6000萬人“打飛的”回家，然而，在網購機票時，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。

　　《經濟參考報》記者近日調查發現，相較于鐵路系統具有統一售票平臺，民航系統因分屬不同航空公司，更多人選擇依賴便利和實惠的第三方平臺購買機票，這也為一些平臺的“任性下套”創造了條件。這些“埋伏”在網購機票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計劃，也折射出該領域亟待整治的行業亂象。

　　購票平臺推卸責任

　　出票承諾成一紙空文

　　機票訂單被單方面取消、退票被扣手續費……在線購票平臺與消費者之間的糾紛愈發凸顯，圍繞購票平臺的投訴也日益增多。

　　重慶大學生小葉，前不久就中了一次“套路”。

　　去年10月，小葉和朋友相約去泰國旅行，兩人提前在去哪兒網購買了返程機票，不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒想到的是，更大的麻煩還在后面：為了拿回機票錢，她已經前后“折騰”了兩個多月。

　　“去哪兒網客服說他們只是一個平臺，退票要自己跟航空公司聯系，最后能退多少也要以航空公司為準。”小葉對此很納悶，明明是在去哪兒網買的票，對方怎么就不管了呢？

　　小葉購買的機票來自一家國外航空公司，據她介紹，在與航空公司多番聯系后，對方表示與總部協商后退還票價。但在退款時，“莫名其妙”地扣了100塊手續費。

　　“他們說扣的是信用卡手續費，可是我根本沒有信用卡。”無奈之下，小葉又與去哪兒網客服聯系，對方則表示，無法幫小葉要回扣掉的100元，這件事只能由旅客自行協商。

　　小葉質疑，為什么航班被取消了，最后自己居然還要被扣掉100元，而且是自己去聯系航空公司？

　　兩個多月來，她隔三岔五就會跟去哪兒網交涉，但始終沒有進展。直到今年1月9日，事情突然有了轉機。

　　當天下午，小葉再次致電去哪兒網客服。意外得知航空公司已經在12月16日將另一部分款項退回。但只有70多元，對于剩下的近30元，去哪兒網客服表示無能為力。

　　“錢明明已經退了，為什么不主動聯系我？你們是不是就不打算給了？還有另外的30元怎么辦？”面對小葉的質疑，該客服人員明確表示，他們的工作有紕漏。

　　1月17日，小葉再次致電去哪網客服進行詢問，被告知余下的近30元也能退回。客服解釋稱，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務費”。

　　但與小葉情況相同的朋友，因為未與客服主動聯系，至今被扣的100元錢仍“不知所蹤”。

　　事實上，小葉及其朋友經歷的只是網購機票中的“套路”之一，記者調查發現，五花八門的投訴案例中，涉及的第三方平臺遠不止去哪兒網一家。

　　其中，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網100%出票保障服務。這些旅客反映，所謂的100%并不“靠譜”，他們都曾遭遇機票訂單被單方面取消的情況。

　　記者在一位乘客提供的訂單頁面上看到，該航班在扣款成功后，攜程承諾提供100%出票保障，客服人員也聲稱保證出票成功。然而，該乘客后來卻收到了無法出票的短信，被建議取消訂單，頗具諷刺意味的是，在攜程2015年推出的《消費者突發情況及應對辦法》中，還曾建議旅客“選擇口碑好的網站”，并就此舉例：“如攜程旅行網承諾，機票支付成功后，攜程100%保證支付的價格不變且成功出票。”

　　“這不明顯是空頭支票嘛，而且他們的服務態度也不好。”網友＠蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一，為此他十分不滿。

　　另外兩家在線平臺途牛旅游網和飛豬上出現的情況則更為“詭異”。多位在上述兩大平臺購票的旅客表示，他們均在提示出票成功前往機場，到達之后才發現乘客名單里并沒有自己的名字，不得不放棄行程。

　　航班信息標注模糊

　　事后補償被指敷衍

　　記者在調查中發現，航班信息標注模糊是一些機票第三方銷售平臺上存在的另一個“套路”，且該類事件多集中在國際航班上。在后續賠償方面，旅客并不占據主動，賠償標準往往是這些第三方平臺自己說了算。

　　就在幾天前，網友＠落芷驚鴻在去哪兒網上購買了兩張國際機票，后因未被提前告知準確的值機規則而多交了60歐元。

　　“我們買機票時訂單上寫的是去柜臺值機即可。等到了機場，才發現現場值機每個人需要另收30歐元。”＠落芷驚鴻告訴記者，信息不對稱讓自己蒙受損失，也影響了旅行的心情。

　　記者隨后在＠落芷驚鴻發來的訂單截圖上證實了這一說法。該截圖中，去哪兒提醒乘客應在起飛前3小時到機場值機柜臺辦理登機手續。同時文末提及“實際以各個機場的規定時間和柜臺提示為準。”

　　“從來沒有人提醒我們應該網上值機。”＠落芷驚鴻稱，“如發生變動，去哪兒應及時通知乘客。但客服人員始終沒有給我明確回應。”

　　當旅客與這些第三方平臺產生糾紛后，后續賠償成為一個值得關注的問題，那么，這些平臺又是如何“安撫”他們的呢？

　　記者調查的多個案例均顯示，旅客在賠償協商中并不占據主動，賠償標準往往是這些第三方平臺自己說了算。

　　前述在攜程上出票失敗的旅客，事后均收到了對方賠償的200元禮品卡，途牛的賠償標準則更低，僅為100元旅游券。

　　“根本沒有商量的余地，他們說賠多少就是多少。”一名受訪者出示的短信記錄顯示，途牛旅游網還特地要求乘機人對此事“不再予以任何方式進行追究”。旅客回復確認后，方可領取補償。

　　相關“套路”被指侵權

　　消費者維權難度大

　　事實上，針對這些平臺的投訴屢見不鮮，相關整改措施也早已有之，但現狀卻并不樂觀。業內人士建議，相關部門應加強對售票平臺的監管，并對侵權行為加大處罰力度，維護消費者權益。

　　春運中，相較于鐵路系統具有統一售票平臺，民航系統因分屬不同航空公司，且票價存在波動，更多人選擇依賴便利和實惠的第三方平臺購買機票，也為一些平臺的“任性下套”創造了條件。

　　2015年底至2016年初，包括南航、海航、國航等多家航企先后宣布，因部分旅客投訴，網購的機票存在退改簽亂收費、航班變動未通知等問題，暫停與去哪兒網的合作。

　　不過，在去年10月底，去哪兒網又宣布與上述航空公司全面恢復合作。同時宣稱已經實行了更為嚴格的代理商準入、監管、處罰措施與代理人服務的評價體系，同時對平臺上的每一張機票都進行校驗。

　　盡管如此，一些乘客仍表示這些售票平臺存在不少“套路”，并對此進行投訴。那么，這些第三方購票平臺上的“套路”究竟是否違法？旅客的維權現狀到底如何？相關部門又應該怎樣加強監管呢？記者就此采訪了多位專家。

　　重慶吾耀律師事務所主任熊道銀認為，旅客一旦在第三方平臺上完成購票，意味著雙方已達成合同關系。當航班出現取消等意外情況后，第三方平臺都應對此負責。

　　“但在具體操作中，第三方平臺往往是與代理商簽訂合同，負責票務的是代理商，一旦出現退票等問題，很容易出現服務盲區或相互推脫，從而損害消費者權益。”熊道銀說。

　　據重慶市消委會投訴部部長喻軍介紹，近年來針對網購機票的投訴主要集中在改簽、退票難，航班信息更改不及時以及個人信息泄露等方面。他強調，諸如票難退、票難出等現象，實際上都是一種侵權違約行為，消費者有權維護自己的合法權益。但由于多數需要異地維權，維權難度不小。

　　除了訴諸消費者協會，熊道銀還建議工商部門加強對相關售票平臺的監管，并對類似侵權行為加大行政處罰力度，并采取公示等方式加大其侵權成本。另外，民航協會也應加強準入門檻，要求售票平臺制定更為完善的服務規范。記者 韓振 實習生 周聞韜 尹雪竹 重慶報道