問：中消協2017年主題的含義是什么？

答：第一，倡導網絡經濟下誠信經營，強化網絡經營者責任意識，切實落實法定義務，自覺保護網絡消費者合法權益。第二，建立完善網絡消費者知情權、求償權、交易權以及安全權等方面的消費者權益保護制度，發揮“互聯網+”給消費生活和經濟發展帶來的新動力。第三，發揮消協組織社會監督和橋梁紐帶作用，搭建網絡消費者保護社會共治平臺，構建緊密相連的網絡命運共同體，建設消費無憂的網絡消費環境。

改善網絡消費環境

問：推出這個年主題是基于哪些考慮？

答：一是推動新興網絡消費領域環境改善。我國電子商務零售市場規模全球排名第一，推動網絡消費環境改善，對優化升級人們的基本需求、釋放消費潛力、擴大消費、拉動經濟增長具有重要意義。

二是強化網絡消費領域消費者權益保護。網絡購物相對于實體店購物，消費者在知情權、求償權、公平交易權、個人信息安全等方面面臨更大挑戰，網絡經營失信行為時有發生，消費者投訴難、索賠難，個人信息泄露事件頻發，成為消費侵權的重點多發領域，網絡消費者合法權益保護亟待加強。

三是加大網絡消費理性教育。面對新型網絡消費模式，消費者普遍囿于消費信息不對稱、缺乏自我保護意識和能力，給不誠信的經營者造成可乘之機。開展網絡消費者權益保護，重點還應加強消費者理性消費引導，提高消費者自我保護能力。

四是日益完善的網絡消費維權制度建設和機制創新，為深化網絡消費者合法權益保護提供了重要基礎。

強化網購社會監督

問：中消協今年將開展哪些工作？

答：一是圍繞年主題大力開展宣傳活動，結合“3·15國際消費者權益日”及年主題專項活動，引導社會輿論關注網絡消費熱點問題，推動網絡經營誠信建設。

二是廣泛宣傳貫徹新《消法》等相關法律法規關于網絡消費者權益保護規定，發布網絡消費預警，提高電商企業依法履責意識，提高消費者自我保護意識。

三是加強對網絡交易商品和服務開展社會監督，結合相關節日、“雙11”等重要時間節點，針對網絡維權難點領域，持續開展消費體察、服務評議、調查點評、比較試驗、披露曝光等活動，督促網絡經營行業和經營者加強自律。

四是創新投訴受理方式，大力探索網絡消費、服務消費等領域的消費糾紛快速解決機制，通過搭建和暢通電話、微信、互聯網等渠道，方便消費者投訴與咨詢，提升消費維權效能。

五是拓寬與境內外消協組織的溝通交流，探索建立健全跨國跨境海外代購消費維權協作機制，提升對跨國、跨境消費糾紛的解決力度，健全完善網絡交易在線投訴及維權機制。

創新投訴受理方式

問：中消協今年希望達成什么目標？

答：我們希望實現五個方面目標：一是以宣傳貫徹落實新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》以及配套法規為契機，強化網絡環境下消費者權益保護。

二是以促進消費品質提升為宗旨，依法履職不斷推動重點網絡消費環境的改善，發揮“互聯網+”給消費生活、給經濟發展帶來的新動力。

三是反映消費者呼聲，主張消費者權益，全面履行法定職責，推動網絡消費維權制度健全和機制創新，更加有力保護消費者權益。

四是從源頭上減少和防范消費糾紛的發生，針對網絡消費開展消費教育并著力提升經營者自律，營造安全無憂的網絡消費環境。

五是創新投訴受理方式，充分發揮監督作用，加快受理解決網絡消費糾紛方式的轉變。（肖文）