評審專家詳細解讀《三級綜合醫院評審標準（2011版）》

    據了解，為提高縣級公立醫院綜合能力，國家衛生計生委醫院管理研究所在國家衛生計生委醫政醫管局的指導下，在輝瑞中國的支持下，具體策劃并開展為期三年的“縣在起航”—縣級公立醫院醫院管理及臨床重點專科能力建設項目。本次輔導項目是“縣在起航”項目在2017年新增的培訓內容，旨在點對點幫扶縣級公立醫院，全面提升縣級公立醫院的醫療服務質量和管理水平。據國家衛生計生委醫院管理研究所醫院管理咨詢中心主任陳曉紅介紹，輔導項目旨在全面、系統“診斷”醫院質量管理中存在的問題，制定醫院提升質量管理水平的個性化改進方案，切實幫助縣醫院不斷改進服務品質和綜合能力水平，提高患者信任感和滿意度。

    增強規范化理念 提高服務意識

    據了解，本次在平輿縣人民醫院開展的輔導項目是“醫院全面質量管理評價輔導項目”第一期，全院400余人參加了培訓，同時也吸引了河南省其他23家醫療機構的80余位主要負責人一同觀摩學習。

    按照課程設計，輔導項目共分為七個模塊，本次輔導是第一模塊，采用理論培訓與現場評價相結合的形式，專家與醫院共同分析現狀，查找醫院管理中存在的問題、證實問題；同時，使醫院參加培訓的人員轉變理念，不為評審而準備一時，而為提升醫院服務品質持續改進。

    平輿縣人民醫院院長王鐵珍表示，在輔導項目中感受最深的是加強了全院工作人員的規范化、標準化理念。“以前很多醫務人員認為，只要能把病治好，是否規范不那么重要。通過這次專家指導之后，我們充分認識到了診療規范的重要性，只有規范才能保證醫療質量，才能在診療過程中盡可能減少患者的不滿意之處。”

    除了醫護人員的規范化意識增強外，王鐵珍表示，非醫護人員也意識到了規范化操作的重要性，例如，保潔員認識到了清潔操作的必要性，自覺遵守操作規范。

    王鐵珍認為，通過輔導項目，提高了全院全體員工的服務意識，注意與患者的換位思考，進一步提高了全院的質量意識，強化醫院質量改進，并通過質量管理工具，運用質量管理的方法發現管理中的缺陷和短板，彌補管理理論知識和技能的差距，真正理解了“以患者為中心”的服務理念，讓“治病”這兩個字成為全院思考的核心問題。

    評審專家現場檢查

    現場帶教挖掘問題 注重實際落實成果

    在現場追蹤檢查環節，專家組按管理組、醫療組、護理組、藥事組、院感組等分組檢查各職能科室，發現了醫院管理存在很多問題。王鐵珍認為，醫院管理要有問題意識，通過專家檢查出的問題去持續改進，將醫院的各項水平提高到一個新的高度，讓“缺陷管理”成為醫院發展的動力。

    陳曉紅認為，醫院不論規模、等級，在管理上都會存在問題，只是高度不同。“過去評審醫院，談缺點時少，現在以問題為導向，多挖掘不足，注重制度落實。同時，運用管理工具去解決問題，運用PDCA的管理模式，調動全院的積極性，建立持續改進模式。”陳曉紅說，現在很多醫院都有改進的積極性，需要為他們提供規范化的引導。據了解，PDCA循環管理綜合運用各種管理技術和方法，收集大量數據資料，并通過優化流程等途徑來增強系統抵御風險的能力，從而提高部門服務質量和醫院的整體績效。

    據王鐵珍介紹，2016年6月，平輿縣人民醫院通過了二級甲等醫院的評審，成為駐馬店市首家二級甲等醫院，醫院也相繼開展了新技術和新項目，其中，尤以心腦血管疾病治療技術開展較為迅速，如何提高、加快新技術的發展，成為醫院亟待解決的問題。王鐵珍認為，這些都對醫院的醫療服務能力和管理水平提出了更高的要求，醫院對于全面提升質量管理有強烈的需求和積極的動力。

    陳曉紅表示，提升醫院的樓房、設備等硬件設施相對容易，而形成規范化的管理以保障安全、質量、服務，卻是一個復雜、漫長的過程。

    “醫院全面質量管理評價輔導項目”便是在這樣的背景下應運而生，以幫助醫院更好地開展全面質量管理評價工作，使醫院管理機制與模式更加科學、規范、優化。項目分七個模塊，分別是初次輔導，管理工具培訓，再輔導，建立醫院質量管理評價系統及應用培訓，醫療質量監測分析，醫院病案首頁質量分析，社會評價。各輔導模塊間環環相扣，幫助醫院認識自身優勢與不足，完善行業管理規范，建立持續改進動態機制，達到醫院科學化、規范化管理。