調(diào)查：同一間房各家退訂政策不一

記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，即使預(yù)訂同一日期、同一酒店、同一房型，在不同的訂房渠道下退訂政策也不一樣。以6月7日入住全季酒店（北京金寶街店）高級(jí)大床房A一晚為例，途牛旅游網(wǎng)上的價(jià)格為531元（含16元返券），取消政策中指出：該訂單確認(rèn)后不可被取消修改，如未入住或取消修改，擔(dān)保費(fèi)用將不予退還；攜程旅行網(wǎng)上的價(jià)格同樣為531元，取消政策為：如需取消、修改訂單，請(qǐng)?jiān)?月7日00:00前通知攜程；而同程旅游和Booking.com上關(guān)于該房間的價(jià)格也是531元，取消政策均為6月7日18:00前可免費(fèi)取消。

同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于該房間去哪兒網(wǎng)在預(yù)訂頁(yè)面列出了5條預(yù)訂渠道，其中包括了限時(shí)取消、取消扣款、免費(fèi)取消等不同退訂政策，價(jià)格統(tǒng)一均為531元。最后記者登錄該酒店所屬的華住酒店官網(wǎng)查詢到，在排除有無(wú)酒店會(huì)員資格的情況下，預(yù)訂價(jià)格方面華住酒店官網(wǎng)和各家預(yù)訂網(wǎng)站并沒(méi)有區(qū)別，但華住酒店官網(wǎng)明確指出，該房間只要在6月7日18:00前退訂，是可以享受免費(fèi)取消以及全額退款政策的。

OTA自定政策 酒店方面表示不干預(yù)

針對(duì)退訂政策如何設(shè)置的問(wèn)題，攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，退款方面，主要根據(jù)酒店的相關(guān)政策來(lái)定。在實(shí)際操作中，攜程作為平臺(tái)方，會(huì)盡力保障消費(fèi)者的利益，滿足消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí)，該負(fù)責(zé)人補(bǔ)充說(shuō)，事實(shí)上OTA提供多樣化的酒店取消政策。具體來(lái)看，不少酒店的部分房型提供“限時(shí)取消”或者“免費(fèi)取消”政策。以部分酒店的“限時(shí)取消”為例，消費(fèi)者成功預(yù)訂酒店后，如需取消、修改訂單，在入住當(dāng)日18:00前通知預(yù)訂網(wǎng)站，便可享受免費(fèi)取消政策。所以，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)出游行程并不確定時(shí)，可選擇那些取消政策相對(duì)寬松的酒店房型。

對(duì)此，一位酒店內(nèi)部人士向記者透露：“其實(shí)現(xiàn)在各家酒店都有自己的官方訂房渠道，這個(gè)渠道的退訂政策最為寬松，也最保險(xiǎn)，因?yàn)橛慰褪侵苯雍途频甏蚪坏馈Ｓ行┯慰驮贠TA退訂后要不回房款，并不是酒店扣著這筆款不放，因?yàn)橐话鉕TA和酒店之間的結(jié)款都是月結(jié)、季度結(jié)，所以房款還是掌握在OTA自己賬上。”而華住酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，從華住自身來(lái)講，給各大OTA的政策都是統(tǒng)一的，即入住當(dāng)日18:00前可以退款（除活動(dòng)外）。但OTA如果自行設(shè)置預(yù)付或擔(dān)保條件，華住不做干預(yù)。

業(yè)內(nèi)人士：取消政策和很多因素有關(guān)

既然酒店方面普遍未設(shè)置不可取消的政策，為何游客在預(yù)訂時(shí)還是會(huì)遇到各種退訂的限制措施？中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊表示，首先不是所有酒店都會(huì)像大型連鎖品牌酒店那樣設(shè)置一個(gè)非常寬松的取消政策，比如有一些小型的精品酒店、特色酒店便會(huì)設(shè)置需要提前幾天的時(shí)間來(lái)取消才能無(wú)損這種政策，因?yàn)閷?duì)于它們來(lái)說(shuō)，如果游客已經(jīng)預(yù)訂，然后又臨時(shí)取消，酒店方面等于是失去了一定的銷售期。

同時(shí)，徐曉磊指出，對(duì)于各種分銷渠道自己設(shè)定不同的退訂政策，有一種情況是：一些酒店會(huì)拿出一部分客房分給OTA參與促銷優(yōu)惠活動(dòng)，這種促銷產(chǎn)品就像旅游行業(yè)里的特賣，屬于非標(biāo)品，為了享受優(yōu)惠活動(dòng)，客人則需要遵循特別的退款要求。此外，酒店內(nèi)部人士透露，每間客房自身的品質(zhì)也會(huì)影響退訂政策，比如有窗還是無(wú)窗，上網(wǎng)是否免費(fèi)，樓層的高低等因素，游客在預(yù)訂時(shí)應(yīng)該特別留意，如遇到無(wú)窗、價(jià)格比其他渠道偏低的客房，更需要看清它的退訂政策。

律師：不可退款屬不合理?xiàng)l款

對(duì)于不少游客在臨時(shí)取消預(yù)訂后無(wú)法要回已付房款，華美顧問(wèn)集團(tuán)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示，由于目前全球酒店行業(yè)中在退訂政策這方面沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，中國(guó)酒店行業(yè)協(xié)會(huì)也沒(méi)有相關(guān)的說(shuō)明，因此各酒店、OTA、訂房網(wǎng)站都是自己來(lái)制定規(guī)則。“OTA肯定是希望把自己的損失降到最低，酒店則要考慮維持客戶資源。因此酒店直銷渠道往往在退款條件上更寬松，而OTA就會(huì)更嚴(yán)格，但如果是不合理的格式條款，建議客人向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，按照消費(fèi)者權(quán)益的一般規(guī)定處理，同時(shí)游客需要注意保留網(wǎng)絡(luò)證據(jù)。”

而著名法律專家邱寶昌律師告訴記者，不管是訂房網(wǎng)站還是酒店自身，如果出現(xiàn)“不可退款”都是不合理的，屬于無(wú)效條款，限制了消費(fèi)者的權(quán)益，因?yàn)槿绻慰团R時(shí)取消酒店訂單，只能算是一個(gè)違約行為，他最多需要承擔(dān)的是一個(gè)違約金，而且若游客滿足各預(yù)訂渠道的退款政策，相關(guān)企業(yè)仍以各種理由不退款的話，游客完全可以利用法律武器來(lái)為自己維權(quán)。“游客和誰(shuí)簽訂的合同或者在哪里下的訂單，就應(yīng)該去找誰(shuí)維權(quán)，如果協(xié)商無(wú)法解決，完全可以向相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。”