前言摘要：

人的決策很大程度上受到情緒與環(huán)境的影響，在瑪祖銘立集團(tuán)總裁蔡演國(guó)看來，文化賦予一個(gè)公司鮮明的個(gè)性，空間布局既是公司文化的“因”，也是它的“果”，家具亦如是。一個(gè)好的整體辦公空間解決方案，能夠適配自上而下的管理方式，促進(jìn)縱向和橫向的交流協(xié)作，同時(shí)滿足個(gè)體要求。而瑪祖銘立強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造激發(fā)靈感的辦公生活方式，目標(biāo)是打造讓人們更具幸福感的辦公空間。

《中歐商業(yè)評(píng)論》（以下簡(jiǎn)稱CBR）：你如何看待和理解國(guó)內(nèi)高端辦公室家具市場(chǎng)的消費(fèi)需求，這種需求在近幾年有何變化和趨勢(shì)？

蔡演國(guó)：目前來說，高端市場(chǎng)集中在一線城市。這里覆蓋了各種跨國(guó)企業(yè)、國(guó)企央企、大型民營(yíng)企業(yè)總部。這些企業(yè)有意識(shí)、有能力來提高辦公環(huán)境質(zhì)素——這既可以成為留住人才的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還可以有效地節(jié)省管理成本。不過近年來，二線城市也正在逐步發(fā)生變化，觀念改變和消費(fèi)能力的提升讓二線城市對(duì)高端辦公家具有一定的需求。

對(duì)于原來那一代人而言，公司無論提供什么樣的工作環(huán)境他們都會(huì)欣然接受。但到了現(xiàn)在，新一代的人才，如果不喜歡一個(gè)辦公環(huán)境，就會(huì)跳槽。因此，想要吸引年輕人才來提升公司的創(chuàng)新力和活力，企業(yè)必須做出改變，改變辦公環(huán)境就是其中一個(gè)方式。

辦公環(huán)境好不好，除了感觀上的美感，還有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是是否維護(hù)了員工的健康。MATSU今年做的很多項(xiàng)目如強(qiáng)生、GSK等企業(yè)大量使用升降桌，這種既可以站立又可以坐著的健康辦公的工位產(chǎn)品備受青睞。

而未來辦公一定是讓人們更具幸福感。所有的空間、工具都是可以被個(gè)人化的，依據(jù)人們的不同喜好來設(shè)定。例如我們新開發(fā)的升降桌就是具備桌子高度記憶功能智能辦公家具，更好地配合人們?nèi)粘Ｊ褂昧?xí)慣。未來辦公的趨勢(shì)一定是智能、物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。也許可以將辦公室的功能與手機(jī)軟件結(jié)合在一起，手機(jī)軟件可以幫助找工作位，預(yù)訂會(huì)議場(chǎng)所，根據(jù)辦公人員對(duì)光線強(qiáng)度和室溫的偏好，自動(dòng)調(diào)節(jié)周圍環(huán)境，同時(shí)更好地管理辦公設(shè)施，提升空間使用率。

CBR：國(guó)內(nèi)的高端辦公家具市場(chǎng)是否還需要培育和教育？相比歐洲、美國(guó)等成熟市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)的差異在哪里？

蔡演國(guó)：國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是有待培育和教育的，中國(guó)很多二三線城市的地區(qū)經(jīng)濟(jì)不錯(cuò)，相對(duì)來說具備改善辦公環(huán)境的條件，而現(xiàn)狀是，不論從管理階層還是員工階層對(duì)高端辦公環(huán)境需求甚微。管理層不清楚環(huán)境能夠塑造人，影響人的工作行為，從而影響工作的效率；而員工對(duì)自己生命三分之一的時(shí)間所處環(huán)境也毫無想法，不知道健康、愉悅都與之息息相關(guān)。一個(gè)好的整體辦公空間解決方案，是適配自上而下的管理方式，促進(jìn)縱向和橫向的交流協(xié)作，同時(shí)滿足個(gè)體要求。

CBR：為何強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)造激發(fā)靈感的辦公生活方式”？“靈感”和辦公家具之間的關(guān)系是什么？從你的角度看，辦公家具對(duì)企業(yè)文化、人們工作方式會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。

蔡演國(guó)：?jiǎn)T工的工作效率=創(chuàng)造力×靈感×熱情。我們的使命就是為客戶提供這樣一個(gè)空間，創(chuàng)造一種生活方式。如果讓員工在沒有任何活力的空間里工作，則是在扼殺他們的靈感。

人的決策很大程度上受到情緒與環(huán)境的影響。文化賦予一個(gè)公司鮮明的個(gè)性，而空間布局就是公司文化，家具亦如是。靈活多變的開放式環(huán)境可以促進(jìn)員工間的協(xié)作交流，風(fēng)格獨(dú)特、大膽創(chuàng)新的空間設(shè)計(jì)，可以激發(fā)員工想象，而富有表現(xiàn)力色彩的家具，則可以調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，進(jìn)而改善工作狀態(tài)和效率。

CBR：在設(shè)計(jì)理念和應(yīng)用上，如何將歐洲家具設(shè)計(jì)師的理念和中國(guó)客戶的審美、使用習(xí)慣結(jié)合起來？

蔡演國(guó)：20世紀(jì)90年代我出國(guó)考察的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)歐洲的辦公家具不僅是可以滿足功能需求的一種家具，還可以成為一種具有觀賞性的藝術(shù)品。那時(shí)，辦公家具在國(guó)內(nèi)還只是工具，所以從那時(shí)起我們就希望能夠提供給客戶觀賞性與功能性兼具的精品。

1997年，瑪祖銘立率先推出“57款”屏風(fēng)工作位，開啟了屏風(fēng)工作位的浪潮。到了2003年，我們將歐洲最先進(jìn)的開放式辦公理念引入中國(guó)，推出Bench開放式工作位系列產(chǎn)品，從此打開了國(guó)內(nèi)開放式辦公形態(tài)的發(fā)展思路。2006年，祖銘立MATSU開始將辦公環(huán)境整體解決方案從功能性提升到美學(xué)層面。2012年，再次率先打造了移動(dòng)化辦公體驗(yàn)空間—“M-office”，倡導(dǎo)“移動(dòng)辦公理念”，打破了既定辦公空間的束縛。2016年，懷揣著提高工作效率、提升辦公空間幸福感的愿景，我們又和比利時(shí)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)DirkWynants合作研發(fā)了以丹麥?zhǔn)锥济?ldquo;哥本哈根COPENHAGEN”新一代百變工作位系統(tǒng)。

CBR：能否跟我們分享一下瑪祖銘立在品牌方面具體實(shí)戰(zhàn)的案例？

蔡演國(guó)：瑪祖銘立旗艦店位于上海徐匯肇嘉浜路上，2010年首次創(chuàng)立，歷經(jīng)7載。今年，由anySCALE任督設(shè)計(jì)的創(chuàng)始人AndreasThomczyk帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)完成。旗艦店既保持了德式簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)的風(fēng)格，又更具創(chuàng)新。去年3月，瑪祖銘立北京展廳遷到光華路SOHO，也是由anySCALE操刀設(shè)計(jì)。

我覺得應(yīng)該做一些改變來符合客戶、社會(huì)還有員工的需求，才能符合我們的愿景。重塑展廳看起來很簡(jiǎn)單，但是需要各個(gè)方面做到極致卻很難。包括整個(gè)空間的布局功能，人們?cè)谶@里如何得到自己需要的東西，這不僅僅是個(gè)物理變化，更是一個(gè)化學(xué)變化的過程。原來可能SHOWROOM就是陳列產(chǎn)品，而現(xiàn)在不僅僅如此，它還可以成為交流、會(huì)面及聊天的場(chǎng)所，甚至是潮流時(shí)尚的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，促進(jìn)大家更多的分享，才有更多的理念、創(chuàng)新、火花碰撞出來。展廳就是品牌最好的載體，品牌傳遞的價(jià)值都可以在這里體驗(yàn)到。

CBR：身為高端品牌，您更看重老客戶的維護(hù)、忠誠(chéng)度還是新客戶的獲取？針對(duì)不同的客戶群體，企業(yè)如何做到個(gè)性化、定制化？

蔡演國(guó)：我們非常看重對(duì)老客戶的維護(hù)——老客戶是公司發(fā)展的基石，20余年來MATSU以不斷提升的產(chǎn)品品質(zhì)與完善的服務(wù)來回報(bào)他們。老客戶不僅給我們帶來了平均占年度總業(yè)績(jī)60%以上的貢獻(xiàn)率，更給我們帶來了新客戶、新契機(jī)。

同時(shí)，我們也肩負(fù)著將先進(jìn)的辦公理念在更廣范圍進(jìn)行推廣的責(zé)任，對(duì)于新客戶，我們有許多優(yōu)秀的案例為鑒，有豐富的產(chǎn)品線為引——即使由于種種原因未能達(dá)成初次合作，也給他們留下了深刻的印象，往往在項(xiàng)目啟動(dòng)不久后就會(huì)給我們新的機(jī)會(huì)；而MATSU會(huì)以這個(gè)領(lǐng)域中最強(qiáng)、最全面的專業(yè)能力及品質(zhì)優(yōu)勢(shì)超越客戶的期望，成為下一期客戶新項(xiàng)目的首選。

我們?cè)谑矍啊⑹壑屑笆酆蟮母鱾€(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)針對(duì)不同客戶群體度身定制服務(wù)方案，最初展現(xiàn)的就是提供能夠體現(xiàn)客戶企業(yè)文化的、獨(dú)一無二的辦公空間布局（包括家具及配套產(chǎn)品的供給及軟裝）。

接著就是針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境所采取的項(xiàng)目實(shí)施措施，項(xiàng)目交付后便進(jìn)入售后服務(wù)階段。總部客服中心建有完善的客戶檔案及科學(xué)的客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每個(gè)客戶我們都會(huì)制訂完善的服務(wù)計(jì)劃，計(jì)劃包括服務(wù)周期、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)回訪。

我們的客戶服務(wù)是以接受報(bào)修與主動(dòng)上門巡檢相結(jié)合，通過定期的巡檢維護(hù)進(jìn)一步延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命，幫助客戶節(jié)省固定成本的支出。同時(shí)，針對(duì)不同的客戶群體，也會(huì)度身定制不同的服務(wù)方案，如針對(duì)發(fā)展迅速的客戶，我們會(huì)對(duì)該項(xiàng)目中的標(biāo)準(zhǔn)品進(jìn)行一定量的當(dāng)?shù)貛?kù)存預(yù)留，確保該客戶的小型增訂訂單的交貨期不超過七個(gè)工作日，令客戶的工作效率更高。

MATSU堅(jiān)持以老客戶為尊，并銳意拓展新客戶為宗旨，是以基業(yè)常青為目標(biāo)的企業(yè)，公司以標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程為指引，結(jié)合個(gè)性化、人性化的服務(wù)理念，為不同的客戶提供更適合、更全面的服務(wù)。

CBR：如何理解服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系？在服務(wù)方面，瑪祖銘立的特色是什么？

蔡演國(guó)：產(chǎn)品品質(zhì)是首要。首先，前期圖紙上的布局再好、效果圖再漂亮，如果最終交付的產(chǎn)品品質(zhì)不佳，那隱患無窮；其次，即使有再多的服務(wù)人員、再好的服務(wù)態(tài)度，如果是為了解決產(chǎn)品品質(zhì)問題而存在的，那最終還是留不住客戶。另一方面，如果產(chǎn)品品質(zhì)好，但服務(wù)不周全、不主動(dòng)、不熱情，會(huì)影響產(chǎn)品的形象，也有可能因忽視客戶的心理需求而被疏遠(yuǎn)。所以，服務(wù)與產(chǎn)品是相輔相成、缺一不可的。

在服務(wù)方面，MATSU的特色就是“主動(dòng)”及“超越”，“主動(dòng)”是指一切工作都主動(dòng)開展，主動(dòng)接洽、主動(dòng)建議、主動(dòng)反饋、主動(dòng)服務(wù)；“超越”是指以專業(yè)能力想客戶所想，更想客戶所未想，全面考量、提前預(yù)案、周全部署，以超越客戶的期待為目標(biāo)。我們所做的一切就是讓客戶一旦選擇MATSU就沒有后顧之憂。

CBR：瑪祖銘立未來的戰(zhàn)略是什么，您對(duì)公司有怎樣的期許？

蔡演國(guó)：高端辦公家具領(lǐng)域的市場(chǎng)空間很大，我們有理由期待，有朝一日，本土的辦公家具品牌將與國(guó)際巨頭一決高下。未來，瑪祖銘立將用設(shè)計(jì)與技術(shù)創(chuàng)新升級(jí)產(chǎn)品，打造一個(gè)集健康、智能、人性于一體的整體辦公解決方案，提供給客戶更好的有品質(zhì)的辦公和服務(wù)，為行業(yè)和社會(huì)的發(fā)展賦能。瑪祖銘立已經(jīng)走過第一個(gè)二十年，目標(biāo)是在未來五年里，繼續(xù)著眼全球，銳意創(chuàng)新，立足中國(guó)，成為國(guó)內(nèi)高端辦公家具領(lǐng)軍品牌。