完善維權體系 發揮維權合力

　　問：2017年，國家工商總局在推進《消費者權益保護法》實施制度建設方面有哪些主要成果？

　　答：工商總局2017年進一步加強了相關制度建設，頒布實施了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，詳細規定了無理由退貨程序，明確了不宜退貨的商品范圍，界定了商品完好的內涵，促進了《消費者權益保護法》相關規定實施。下發了《工商總局關于全面開展消費投訴公示試點的通知》，部署在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點，督促經營者加強自律，切實履行消費維權主體責任。發揮消費者權益保護工作部際聯席會議作用，會同26個部門聯合下發了《關于開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》，推動在全國范圍開展放心消費創建工作，為完善維權體系、發揮維權合力夯實了基礎。

　　問：2017年，工商總局在商品質量和有關服務領域監管執法上采取了哪些舉措？

　　答：以保障商品質量、維護消費安全為重點，工商總局組織開展了“2017年紅盾質量維權”行動。

　　一是加強商品質量線上線下一體化抽檢。組織各地聚焦重點商品，開展針對各大電商平臺線上和線下兒童用品、空氣凈化器、消防產品、家用電器、服裝鞋帽、交通工具、裝飾裝修材料等6次專項抽檢，并強化抽檢結果后處理。

　　二是開展專項整治。針對熱點問題，及時組織專項治理，積極回應社會關切。先后組織開展了央視“3·15”晚會曝光問題查處、流通領域電線電纜質量監督檢查、流通領域“牙簽弩”等玩具清查整治、嚴懲“瘦身”鋼筋等違法行為的市場排查和整治工作，取得了實效。

　　三是嚴打銷售偽劣商品和消費侵權違法行為。瞄準重點商品，加大執法工作力度，2017年，全國工商(市場監管)部門共查處商品消費違法案件4.02萬件，案值12.9億元。指導各地依法查處服務領域損害消費者權益違法行為，聯合開展了整治預付卡違規經營專項行動，預付卡市場秩序進一步改善。

　　促進消費糾紛源頭治理

　　問：一年來，在推進12315體系建設、促進消費糾紛源頭治理方面取得了哪些成效？

　　答：工商部門不斷推進12315體系建設，努力向消費者提供高效便捷的維權服務，不斷增強消費者獲得感、安全感。

　　一是完成12315互聯網平臺一期建設。全國統一的12315互聯網平臺已于去年3月15日正式上線運行，消費者可以方便地通過互聯網、移動互聯等方式進行投訴、舉報，享受“互聯網+”服務。截至去年12月底，全國12315互聯網平臺共受理消費者投訴舉報43.50萬件。

　　二是提高12315電話暢通率，進一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和依法處理消費者訴求。2017年，全國工商(市場監管)部門通過12315體系共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，其中投訴240.04萬件，為消費者挽回經濟損失35.67億元。

　　三是基層消費維權網絡建設進一步加強。各地工商部門進一步擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度，促進了消費糾紛的源頭解決。

　　四是放心消費創建工作深入推進。組織召開了全國工商(市場監管)部門放心消費創建經驗交流會，聯合下發了放心消費指導意見，各地廣泛開展放心消費創建活動，促進了消費維權社會協同共治。

　　五是開展消費者滿意度測評工作。指導中國消費者協會啟動了消費者滿意指數研究項目，委托第三方機構對全國50個大中城市消費者滿意度進行測評，評估主要城市消費環境狀況，量化消費者的滿意度，推動放心消費創建工作深入發展。

　　發揮聯席會議制度作用

　　問：下一步，工商總局從哪些方面完善法律制度、促進法律實施？

　　答：一是健全法規制度。推動《消費者權益保護法實施條例》盡快出臺，并進一步完善相關配套規章文件。

　　二是健全協作制度。會同部級聯席會議成員單位、最高人民法院等部門探索推進消費維權領域的人民調解、行業調解、法律援助、訴調對接等工作。積極指導地方建立完善消費者權益保護部門聯席會議制度。發揮聯席會議制度作用，解決消費領域突出問題。

　　三是多措并舉推進法律法規貫徹實施。加強《消費者權益保護法》等法律法規的普法宣傳，開展形式多樣的消費教育引導，不斷優化消費維權執法環境。完善消費維權工作體系，創新工作機制，強化執法業務培訓，不斷提升消費維權監管執法能力。

　　四大舉措改善消費環境

　　問：2018年在保護消費者權益、改善消費環境方面有哪些新舉措？

　　答：今年消費維權工作要深入學習貫徹黨的十九大精神，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，落實好今年政府工作報告部署，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環境，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　一是推動供給質量提升，提高經營者誠信度。檢查督促經營者履行商品服務質量義務和保護消費者權益責任，推行消費環節經營者首問和賠償先付制度，監督落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨。發揮行業自律和骨干企業落實主體責任的示范帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營。

　　二是加大商品質量和有關服務領域執法力度，提高消費環境安全度。組織開展2018年紅盾質量維權行動。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件及殘疾人輔助器具等重點商品，開展線上線下質量抽檢工作。組織抽檢后處理工作督查，強化抽檢結果聯動應用，提高抽檢效能。從商品抽檢、市場檢查、消費者投訴舉報、媒體曝光等發現案件線索，推進“訴轉案”工作，依法查辦侵害消費者權益的大案要案，嚴厲打擊銷售不合格商品違法行為，進一步規范有關服務行為，努力讓消費者放心舒心消費。

　　三是加大12315維權力度，提高消費者滿意度。加強12315中心建設，持續推進消費維權低成本、便利化和智能化，增強12315互聯網平臺功能，整合12315電話與全國12315互聯網平臺的功能及相關數據，進一步暢通消費者訴求渠道，實現對消費訴求的網上接收、網上處理、網上跟蹤督辦。擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，發揮基層消費維權網絡作用，切實將消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。

　　四是加大消費維權社會共治力度，提升社會共治水平。依據工商總局等27部門聯合下發的放心消費創建指導意見，推動各職能部門參與放心消費創建，實現放心消費創建工作“部委全聯動、省級全覆蓋”。對放心消費創建工作進行科學評定，建立常態化的消費者滿意度指數測評、發布機制。支持消協等社會組織依法履行消費維權職責，進一步推動地方黨委政府和社會各界關心、支持和參與消費維權工作，打造共建共治共享的消費維權治理新格局