從“群眾跑來跑去，領導批來批去，部門轉來轉去”到“最多跑一次”；從“門難進、臉難看、事難辦”到陽光、規范的標準化服務；從“一站式辦結”到“一網通辦”……改革開放40年來，中國政務服務效能提升的軌跡，可感可觸。

互聯網開啟中國政務發展新模式

前往、排隊、遞件、返回，前往、排隊、領件、返回，這是以前辦理行政審批的固定流程，如遇不順，還有可能多次反復。

如今，有了網上政務平臺，個人在線填寫表單、上傳材料，政務大廳網上受理和審批，證照結果直接快遞到家。

從20世紀80年代中期，我國政府就開始實施辦公自動化工程。1993年，由中央政府主導的“三金工程”成為我國電子政務的雛形，彼時互聯網尚未進入中國。1999年，多家中央部委共同發起“政府上網工程”，政府網站成為互聯網應用的重要組成部分。如今，隨著信息技術的發展和“互聯網+”行動計劃的提出，政府與公眾能夠通過網絡進行隨時的互動和溝通，公眾能夠通過網絡更加方便地參與政務管理，這樣的服務體驗在過去是無法想象的。可以說，互聯網成為開展政務服務工作、壯大政府治理能力的“工具”和“橋梁”。

從平臺建設到事務辦理，從信息咨詢到互動回復，從開門辦網到互聯互通，大數據、人工智能技術與政務服務不斷融合，服務持續走向智能化、精準化和科學化，重構政務服務體驗；服務內容不斷細化，支付寶、微信開通政務服務入口并逐步完善服務內容，從車主服務、政務辦事到醫療、交通出行、充值繳費等方面全方位覆蓋用戶生活；縣域政務辦事移動化速度加快，包括天氣、工商、司法、公安等領域在內的縣級微博、公眾號、頭條號等發展迅速。

“互聯網+政務服務”讓人民獲得感滿滿

5年前，某市市民在高峰期辦理出入境證件要排一天長隊，這也是公眾對政務服務吐槽最多的現象；如今，當地出入境管理部門為市民提供多種網絡預約渠道，只需在網上預約，再到就近自助機上現場操作，3分鐘時間就可完成證件辦理，用戶滿意度大幅提升。

2015年，用戶使用網上政務平臺的回流率僅為8.55%；2017年，預約掛號、訴訟服務、交通繳罰、出入境、公積金、戶政、車船票、加油充電、文化場館預約等網上政務服務，用戶滿意度都達到了96分以上，用戶整體回流率更是提升到了32.42%。用戶使用頻次的增加在一定程度上印證了“互聯網+政務服務”給人民帶來的獲得感日益增強。

搭乘著“互聯網+”的快車，各級政府部門都在不斷利用“互聯網+政務”激發社會創造力，提升人民獲得感。在浙江，公眾進入行政審批辦事窗口指定區域，經辦人員啟動操控人臉識別專用攝像機，可抓拍出辦事對象清晰的人臉圖像，依托公安平臺，根據人臉識別系統反饋結果可準確判斷其身份信息；廣東推出手機“刷臉”驗證養老金領取資格的服務，當地離退休老人在家就能領養老金，操作過程不超過10秒；安徽開通全省統一的政務服務門戶，辦事人通過該服務門戶，可在線進行政務服務預約、申請、查詢、支付、咨詢投訴，各部門可在線受理、辦理企業和群眾申請的各類事項……

CNNIC報告顯示，截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，六成網民使用線上政務辦事。龐大的網民基數，使用頻繁的政務服務軟件，讓“互聯網+政務服務”的發展有了更強大的技術條件和群眾基礎。未來，網上政務服務的發展也將在“廣度”和“深度”上再度發力。一方面，互聯網政務平臺應用范圍將會更廣，覆蓋全國甚至海外；另一方面，在應用體驗和效率提升方面進行深度優化。可以說，網上政務服務不只是打通服務群眾的“最后一公里”，而是會逐漸變成服務的“零距離”。這也折射出了政府“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”的理念和實踐