《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)療機構(gòu)管理、服務(wù)等各項工作提出意見和建議。一方面要加強風(fēng)險管理，防范安全隱患，另一方面要以“患者為中心”，從源頭減少投訴。《辦法》指出，醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，并明確了投訴渠道、接待要求、調(diào)查、核實、及時反饋等事項，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時限，強調(diào)了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應(yīng)重新予以處理。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)鼓勵工作人員主動收集患者及其近親屬對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。同時，《辦法》提出，患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取控制和防范措施。

　　《辦法》強調(diào)，醫(yī)療機構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。據(jù)悉，公眾可通過登錄中國政府法制信息網(wǎng)、國家衛(wèi)生健康委員會網(wǎng)等方式反饋意見，截止時間為2018年10月15日。