2018年11月27日，江西省吉安市安福縣政務服務中心工作人員在教市民掃描二維碼，群眾辦事實現“手機移動辦”。劉麗強攝（人民圖片）

　　打開微博瀏覽最新政務信息，進入微信公眾號一鍵辦理業務，在社交平臺上與官方賬號互動交流，觀看政府部門發布的執法短視頻……對許多人來說，這是日常生活中習以為常的事情。

　　2018年12月，國務院辦公廳印發《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》（下稱《意見》）指出，落實網絡意識形態責任制，大力推進政府系統政務新媒體健康有序發展，持續提升政府網上履職能力，努力建設利企便民、亮點紛呈、人民滿意的“指尖上的網上政府”。

　　亮點多 緊跟時代發展

　　2018年5月，微博“@中國警方在線”發布了一段拍攝于上海某道路的視頻，展示了一位民警檢查無牌車輛的執法過程，引發網絡熱議。口頭傳喚，連續三次警告，武力升級，行動前提醒無關人員遠離……執法民警的一系列規范操作被網友稱為“教科書式”執法。隨后，該微博發布“九宮格”圖文，對依法文明、規范執法進行詳細解讀，還挖掘出更多典型視頻進行示范，贏得廣泛認可。

　　“@中國警方在線”是公安部新聞中心官方微博，自2011年8月開通運營以來，7年多時間累計發布約6.8余萬條微博。現在，它是擁有近3000萬粉絲的“大V”，并連續5年榮獲全國政務機構微博影響力第一名。

　　這是當下中國政務新媒體發展的一個縮影。政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等。

　　數據顯示，截至2018年8月，中國開通認證的政務微博賬號已達17萬、政務微信公眾號已超50萬、政務移動客戶端及入駐短視頻平臺的政務公號也初具規模。截至2018年12月，中國在線政務服務用戶規模達3.94億，占整體網民的47.5%。

　　“網民在哪里，政務發布就在哪里”。近年來，從中央到地方、再到基層，一大批影響力強、活躍度高的政務新媒體賬號在各個社交平臺上不斷涌現，呈現出快速發展的良好態勢。“指尖上的網上政府”走進越來越多人的生活。

　　接地氣 創新社會治理

　　“@外交小靈通”的“剛剛體”收獲數萬次轉評贊，“@國家稅務總局”快速回應演藝行業“陰陽合同”問題，“@最高人民法院”與“山東高法”的“決戰執行難”全媒體直播吸引了大批網友在線觀看，“@湖南公安”幫助海外中國旅客遠程解決困難，完成“跨國救助”……一個個引發廣泛關注的鮮活事例，顯示出政務新媒體在社會治理中的重要作用。

　　不回避、接地氣、善管閑事、巧辦難事，政務新媒體在發布權威消息、回應社會熱點、引導網絡輿論、塑造政府形象等方面成績斐然。

　　《意見》指出，到2022年，建成以中國政府網政務新媒體為龍頭，整體協同、響應迅速的政務新媒體矩陣體系，全面提升政務新媒體傳播力、引導力、影響力、公信力。

　　在人人是麥克風、人人是記者的新媒體時代，政務新媒體的快速發展，使得政府部門能夠及時回應重大突發事件、重大社會輿情。如今，政務新媒體已超越媒體的范疇，越來越成為社會治理的重要組成部分，有利于廣泛收集民情、民意、民智，提高人民群眾的參與感與獲得感。正如中國傳媒大學媒介與公共事務研究院高級研究員侯鍔所說，政務新媒體不僅僅是“媒體”，更是服務平臺。

　　重服務 致力惠民利民

　　政務新媒體百花齊放，但質量也良莠不齊。一些政務新媒體賬號開通后，以單向發布為主，缺乏與受眾的溝通互動，語言空洞說教，更新速度慢，甚至出現了不少“僵尸號”。還有一些政務新媒體缺乏內容上的精準定位，隨意發布個人信息或走入過度娛樂化的誤區，缺乏輿論引導力。

　　當專業、嚴肅的政務信息借力移動端融媒體產品進行傳播時，如何適應公眾的閱讀習慣和互聯網的傳播規律？

　　《意見》指出，要遵循政務新媒體發展規律，明確政務新媒體定位，充分發揮政務新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動性強等優勢，以內容建設為根本，不斷強化發布、傳播、互動、引導、辦事等功能，為企業和群眾提供更加便捷實用的移動服務。

　　惠民利民應始終是政務新媒體發展的動力和追求。侯鍔認為，政務新媒體應以人民為中心，互動、溝通、服務，回應社會關切，提升公信力。

　　在政務新媒體建設中，要聽民意、重互動，積極反饋留言，杜絕公式化、機械化回應；也要解民憂、重服務，加強與其他業務部門的溝通與配合，對于群眾訴求要限時辦結、及時反饋，確保合理訴求得到有效解決。與此同時，要充分運用互聯網思維與手段，以群眾喜聞樂見的、多樣化的方式融入大眾生活，拿捏得當而非嘩眾取寵，嚴守底線亦不忘人性溫度。（記者 李嘉寶）