一老一小的就醫問題，關乎全生命周期健康的兩個最重要時刻；生命危急之時撥出的“120”，是生死一瞬的信任相托；就醫時遇到困難，看病時遭遇不順，患者希望有個渠道反映情況、尋求解決……近日，天津市委書記李鴻忠帶隊深入天津市第三中心醫院查訪，到天津市衛生健康委召開座談會，強調做好醫療健康衛生工作需要一顆為民真心，聚焦“一老、一小、一急、一投訴”問題，持續加強作風建設和行風整治，從根本上實現醫療力量優化、專業能力提升、服務管理提高、就醫環境改善等目標。

老人不用總往醫院跑了

67歲的魏阿姨住在天津市河東區虎丘路，因患糖尿病、高血壓，以前每個星期都要去醫院做檢查、開藥。去年，魏阿姨在河東區中山門社區衛生服務中心簽約了家庭醫生服務，往醫院跑的次數少了，看病花的錢也少了。“我的血壓、血糖控制穩定，每次謝大夫都給我開半個月的藥，簽約后還能多報銷5%。家庭醫生服務讓我們省時又省錢。”魏阿姨說。

魏阿姨所說的謝大夫就是河東區中山門社區衛生服務中心的全科主任醫師謝福軍。他也是魏阿姨的家庭醫生。簽約時，謝福軍就給了魏阿姨一張印有自己手機號的名片，以便隨時可以聯系上他。謝福軍的1800余位簽約患者多患有慢性病，需要長期服藥干預。時間久了，醫生和患者成了老熟人、老朋友，彼此的信任和依賴更強了。

69歲的王慶琦患有嚴重的糖尿病和偏癱。3年前，他因糖尿病足左腿截肢。從那以后，他每年都要住院兩次，調理身體。前幾日，謝福軍來到他的家中，給他做了申請家庭病床的評估。如果能通過評估，王慶琦就能在家里輸液、調理，而不用再往醫院跑了。

天津市衛生健康委基層衛生健康處處長郭宜鵬介紹，今年，天津市針對失能、半失能等人群開展家庭病床服務，將入戶醫療服務推向常態化。家庭病床服務分為治療、康復和安寧療護3大類，其中以康復型服務最為普遍，家庭醫生可上門為居民更換胃管、尿管等。

到今年年底，天津將以區為單位實現家庭病床全覆蓋，預計開設5000張家庭病床。

帶娃看病效率更高了

天津市兒童醫院自去年5月起開通了“掌上健康”預約掛號服務，市民張子謙切實感到了方便。他1歲多的孩子患結膜炎，隔三岔五就要往兒童醫院跑，以前到醫院排隊、掛號、看病、拿藥，常常要大半天時間。如今，用手機提前預約掛號，看病、繳費都能在手機上完成。最近一次，他帶著孩子復查完眼睛，又找內科醫生看感冒，在兩個科室等候、看病、檢查、拿藥，一共用了不到兩個小時。

天津市兒童醫院副院長崔華雷介紹，該院“掌上健康”上線以來，實名認證人數已超過88萬人。去年，借助智慧醫療的分時段預約、實名制掛號等功能，醫院在日門診量突破1萬人次的冬季診療高峰期，將平均候診時間控制在兩個小時以內，平日里平均候診時間基本保持在20分鐘左右。

天津市衛生健康委婦幼健康處處長邵曉君介紹，天津市已有61家二級以上醫院開設兒內科或中醫兒科門診，40家開設急診，36家開設住院服務，基層醫療衛生機構也提供一定比例的兒科服務。2018年年底，天津市有兒科醫師1870名，每千名兒童兒科醫師數為0.726人，超過“到2020年每千名兒童兒科醫師數達0.69人”的國家要求。

“來車慢”問題不存在了

8月13日9時，天津市急救中心調度大廳內，20個電話接聽忙碌而有序。電子屏幕上實時顯示全市的“120”服務信息，接聽接話441個、呼出電話399個、值班車數163輛、待命車數139輛、派車次數162次……所有救護車內均配備了4個清晰攝像頭，每兩秒鐘就會回傳一次實時圖像。在調度大廳的電子系統中，可隨時查看任何一輛救護車的實時急救場景，便于院前急救的質控與院前院中救治的無縫對接。（下轉第3版）（上接第1版）

天津市衛生健康委醫政醫管處處長劉先奪介紹，今年，天津市委、市政府將院前醫療急救體系建設納入民心工程項目，要求全市院前急救電話10秒接聽率保持在100%，急救反應平均時間控制在13分鐘以內。目前，該市提前達到年度目標，院前急救電話10秒接聽率平均達到100%，接報至到達現場平均時間降至11分36秒。優質服務得到了老百姓的認可，相關信訪投訴數據顯示，天津市院前急救投訴率較2018年年底下降50%，以往投訴最多的“來車慢”問題如今不存在了。

劉先奪說，目前，天津市濱海新區、武清區、寶坻區、靜海區急救分中心已投入運行，薊州區、寧河區正在加緊建設。全市急救站點達152個，比去年增加了83個，有效縮短了急救反應時間。

天津市急救中心主任李尚倫介紹，今年，天津市急救中心增加編制371個，面向全國組織了3批醫生招聘，目前已招聘醫生180名，第四批招聘正在進行中。天津市以多種用工方式招聘護士、調度員、駕駛員、擔架工，全市院前急救人員短缺問題得到了有效緩解。

群眾投訴統一管起來了

天津市衛生健康委自2018年4月起建立群眾投訴管理新機制，對二級以上醫療機構投訴統一受理，實行首訴負責制。該委與天津便民專線服務中心協調溝通，請求協助收集全市醫療衛生行業投訴工單，建立輿情監控、藥品保障監測、院前醫療急救、社會辦醫等聯絡機制，暢通投訴信息流轉渠道。

隨著投訴管理的加強，各家醫院的投訴處理效率更高、效果更明顯了。今年年初，一些患者向“8890”便民熱線投訴反應天津市中心婦產科醫院的四維B超難預約。隨后，該院通過增派超聲科人員、調整診室布局等措施提高了接診能力，四維B超每月檢查量達到600例左右，比之前翻了一番。天津市中心婦產科醫院的信訪投訴工作以前由幾個部門負責，如今除門診投訴責成門診辦公室負責外，其他現場投訴及“8890”便民熱線反饋的投訴都匯總到醫政部門，群眾投訴得到集中管理、快速解決。

目前，天津市衛生健康委將投訴管理與社會監督和第三方滿意度調查相結合，開展投訴辦理質量評價。與投訴管理改革之前相比，患者滿意率提升了32%，非常不滿意率下降34%；投訴辦理質量評價綜合評分平均提升12.1分。

天津市衛生健康委黨委書記、主任王建國表示，天津衛生健康行業要繼續聚焦老年人看病就醫、兒科發展、急救和醫院投訴，切實解決人民群眾看病就醫過程中的難點、堵點和痛點問題。