用治理創(chuàng)造新價(jià)值 淘寶“自殺干預(yù)師”半年勸阻上千人
阿里安全推出的“守護(hù)生命”項(xiàng)目,利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動(dòng)商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)建立自殺干預(yù)機(jī)制,對有自殺傾向的人予以安撫干預(yù)、避免悲劇。項(xiàng)目運(yùn)行半年來,已經(jīng)聯(lián)合社會各方力量勸阻上千人。
作為社會共治的參與者,履行社會責(zé)任、為社會創(chuàng)造價(jià)值,一直是推動(dòng)阿里巴巴不斷完善治理體系的動(dòng)力。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)貫通線上線下的當(dāng)下,社會問題的解決,要靠線上線下一體的力量來解決,“技術(shù)+共治”的數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理模式不但能解決線上商品治理,在解決社會問題方面也在發(fā)揮更大的作用,哪怕是對生命的守護(hù)。
多方聯(lián)手營救12歲輕生女孩
盡管安眠藥早已在電商平臺禁售,網(wǎng)上藥店的經(jīng)營者仍常會遇到各種詢問。2019年12月的一天,一名12歲的小女孩在一家網(wǎng)上藥店詢問購買藥品,客服按照慣例主動(dòng)詢問其用藥目的時(shí),竟發(fā)現(xiàn)女孩有輕生的傾向。藥店客服緊急聯(lián)系了阿里安全的工程師武綱。
武綱是淘寶“自殺干預(yù)師”中的一員
武綱是阿里安全“守護(hù)生命”項(xiàng)目中的一名“自殺干預(yù)師”,他日常的任務(wù)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和勸阻那些有自殺傾向、準(zhǔn)備購買商品用于輕生的人。接到藥店客服的通知后,武綱立即啟動(dòng)緊急干預(yù)程序,一邊和商家安撫這個(gè)女孩,一邊通過快速通道報(bào)警找人。
民警連夜找到了女孩家。敲開門時(shí),她的父母還不知道一墻之隔的臥室里發(fā)生了什么。
這樣的場景,武綱每天都能遇到。綜合上千起自殺干預(yù)的案例特征,武綱發(fā)現(xiàn)這一人群都比較年輕,以女性為主,甚至還有高中、初中學(xué)生。他們生活經(jīng)驗(yàn)不豐富,再加上心理承受能力比較欠缺,在生活、學(xué)習(xí)或工作中遭遇感情破裂、家庭不和、債務(wù)危機(jī)、懷疑自己得了絕癥等挫折時(shí),一時(shí)想不開產(chǎn)生了輕生念頭。
技術(shù)聯(lián)動(dòng)多方共建干預(yù)機(jī)制
“大部分人是沖動(dòng)型的,和他們多聊聊,交談過程多傾聽,身邊的朋友再給一些幫助和溫暖,大多數(shù)都能邁過那個(gè)坎。”武綱說,結(jié)合這一特點(diǎn),“自殺干預(yù)師”的工作重點(diǎn)是對這一群體及時(shí)給予安撫,必要時(shí)聯(lián)動(dòng)家屬和警方支持等。
除了不斷完善利用人工智能技術(shù)聯(lián)動(dòng)商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)的干預(yù)機(jī)制,阿里安全還對平臺的商家做了宣導(dǎo)培訓(xùn)。當(dāng)消費(fèi)者購買商品后,商家客服會咨詢其購買用途并指導(dǎo)使用,在交流中若發(fā)現(xiàn)異常,商家客服會及時(shí)安撫、勸阻、不發(fā)貨,并通知阿里“自殺干預(yù)師”,再視情況決定是否聯(lián)動(dòng)警方快速干預(yù)勸阻。
武綱透露,阿里擬引入更多的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)、公益機(jī)構(gòu)等合力預(yù)防干預(yù),比如專業(yè)機(jī)構(gòu)對商家培訓(xùn),提升他們識別風(fēng)險(xiǎn)、安撫引導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)的能力。“我們希望并呼吁更多機(jī)構(gòu)加入進(jìn)來,為有自殺傾向特征的人,建立有愛的服務(wù),為生命安全筑起一道防護(hù)墻。”武綱說。
數(shù)字治理創(chuàng)造更大社會價(jià)值
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下,如何讓治理創(chuàng)造更大的社會價(jià)值,一直是阿里安全不斷探索的命題。以“技術(shù)+共治”為內(nèi)核的精細(xì)化治理,已經(jīng)為解決一些社會問題提供了更多想象空間。
截至2019年11月15日,由公安部主持開發(fā),阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團(tuán)圓”系統(tǒng),已幫助4204名兒童回家。
由阿里安全提供技術(shù)支撐的 “錢盾反詐機(jī)器人”,通過來電顯示“公安反詐專號”,向潛在的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害人撥打電話,發(fā)送短信、閃信提醒信息,提升反詐勸阻成功率,減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生,平均每天勸阻3000多人,勸阻成功率超96%。
在武綱看來,自殺毫無疑問是社會問題,當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)貫通線上線下,社會問題的解決,也要靠線上線下一體的力量來解決。“我們在嘗試,用技術(shù)和發(fā)起社會共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理特征的方式,去解決更多社會問題。”
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