福建漳州消費者張曉芳——到家服務滿足即時需求

上午10時，一聲門鈴響，正在收拾衣櫥的張曉芳趕忙放下手中的衣服，從快遞員手中接過卷紙、兒童尿不濕、衣架、醬油……“有了門店到家服務，我們省了不少心。”家住福建漳州市的張曉芳是個新手媽媽，過去她愿意去附近的大賣場采購日用品，現在她喜歡上了門店到家服務，“時效快，質量有保障，很放心。”張曉芳說。

所謂門店到家服務，是指一些實體商場、超市面向周邊社區、線上線下融合開展的“送貨上門”服務。從形式上看，門店到家是一種網上購物方式，但又不同于一般電商平臺。消費者通過一般電商平臺購物，從下單到收貨，通常需要兩三天時間，最快也要一天；而門店到家是一種面向周邊社區居民的“點對點、一對一”服務，消費者隨時下單，門店隨時送貨，整個過程通常不超過1小時。這種方式可滿足人們的即時消費需求，受到普遍歡迎。疫情防控期間，人們不便外出，一些商超門店到家業務增長很快。

“門店到家服務真的很方便。”張曉芳說，去超市采購，往往需要大包小包往回拎，“比如大米，一包20斤的大米從超市扛回家，對我來說并不容易；現在只需在手機上點兩下，門店就直接送貨上門，再也不用自己大包小包往家扛了。”

送貨快、能夠解決應急需求，是門店到家服務的主要優勢。前不久，張曉芳一個人在家帶孩子，臨近飯點，才發現寶寶常吃的奶粉沒有了。“網購最快也得第二天才能送到，家里就我一個大人，帶孩子出門不方便，我選擇附近超市的門店到家服務，半個小時后奶粉就送來了，解了燃眉之急！”張曉芳說。

“現在，小區周邊許多超市都開放了網上購物入口，線上下單，送貨上門，消費者的選擇越來越豐富。”張曉芳告訴記者。

蘇寧家樂福北京四元橋店店長孟玲宇——技術賦能提升到家服務效率

“5提‘心相印’卷紙只需80元，一箱盒裝純牛奶和一袋5公斤精選珍珠大米只要59元，基礎運費0元，門店可直接送貨上門。”這是蘇寧家樂福北京四元橋店最新推出的優惠商品組合，在該店店長孟玲宇的全渠道推廣下，兩款商品組合銷售火爆。

“在線上線下加快融合的新零售時代，實體商超要加大選品管理，緊跟市場需求變化，充分運用大數據技術捕捉消費者偏好，將選品與消費需求有機結合，提升門店服務效率。”作為門店店長，孟玲宇積極運用客戶數據精準拓展客戶群，對上線不久的門店到家業務滿懷期待。

4月初，孟玲宇將客戶數據和促銷單品結合分析發現，卷紙、大米、牛奶等日常消費品需求量大，通過合理搭配能有效帶動銷售。因此，他立即在門店推出精選商品組合，受到周邊居民青睞。

為了提升門店到家服務能力，蘇寧家樂福一邊通過數據分析、精準營銷開拓潛在客戶群、挖掘消費需求，一邊用科技賦能提升到家服務效率。

去年，蘇寧家樂福宣布將到家服務全面接入蘇寧“1小時場景生活圈”。家樂福依托線下200多家門店前置倉和城市核心商圈布局，聯動深入城市社區的蘇寧小店，在業態完整性和供應鏈能力等方面形成優勢互補，積極拓展到家服務。

今年，蘇寧家樂福推出了智能揀貨系統“微倉系統”，通過商品圖片、信息提示、任務推薦、糾錯等應用提升履約效率和消費體驗。對揀貨員來說，揀貨產品有更直觀的圖片展示，可以優化路徑，大大提高揀貨效率；對門店管理員來說，可以實時查看庫存、補貨上架，加強精準管理。

“對于消費者的預約訂單，微倉系統也能實現更智能化的推送、備貨。比如，微倉系統能精準識別出含生鮮的預約訂單，對這樣的訂單會在預約配送時間前3小時才推單到門店，保證了消費者能享受到最新鮮的產品。”孟玲宇說。

目前，蘇寧家樂福到家業務已經形成“3公里1小時達”“10公里半日達”的供應模式，有效提升了用戶活躍度和黏性。數據顯示，今年一季度蘇寧家樂福到家業務銷售占比逐月快速提升，3月份占比近10%。

展望未來，孟玲宇表示，將繼續以門店為依托，運用完善的數據管理體系為門店提供支持，實現全場景多業務融合發展，為社區居民提供更貼心的到家服務。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林——零售企業要“到家+到店”兩條腿走路

疫情防控期間，線下消費場景受到影響，到家服務需求激增。實體零售企業加快線上線下融合發展，積極開展到家服務，更好地滿足消費者多樣化的需求，配送范圍和時效不斷優化。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林認為，隨著移動互聯網技術的廣泛應用，人們生產和生活的方方面面都在發生改變，線上消費習慣的逐漸養成和終端物流體系的不斷完善為實體門店到家業務的發展打下了堅實基礎，更多的零售企業能夠以較低的成本觸網上線，實現“到家+到店”兩條腿走路。

今年一季度，永輝超市全面推進全渠道數字化轉型，打通供應鏈資源，提升履約能力，到家業務的訂單量、用戶數等大幅提升。一季度，永輝超市到家業務銷售額達20.9億元，同比增長2.3倍。京東接入京東到家平臺上的線下商超門店，首批引入超萬個線下門店和近300萬個產品，配送范圍覆蓋100個城市，同時新增覆蓋1萬個1小時生活圈，消費者不僅能享受百萬種快速消費品的次日達、當日達、1小時達，還能體驗到海量商品從下單到收貨最快15分鐘的到家配送服務。

市場監測和數據分析公司尼爾森日前發布的《中國零售業的變革與機遇》報告稱，67%的零售商家表示將大力拓展線上渠道，加快到家業務或前置倉布局，到家與到店深度融合將成為常態。

當然，數字化轉型不僅僅是技術的疊加，也是組織和管理模式的深刻變化。專家認為，到家業務的優勢，是以門店為中心服務周邊1至3公里的用戶。當然，線上促銷會拉低毛利率、增加包裝配送等經營成本，對門店運營、供應鏈、技術和物流配送能力等的綜合要求高。因此，實體門店要根據地理位置、商品結構等現實情況量體裁衣，制定適合自己的到家業務發展計劃和步驟。

盤和林認為，零售企業可以通過微信群、小程序、第三方電商平臺等渠道增加企業線上獲客觸點，搭建線上社群加強會員管理，強化對人、貨、場等全方位數據分析。在終端配送方面，企業可根據自身體量及經濟性來決定與第三方平臺合作或自建配送體系，做到精準服務，增加顧客黏性。