7月9日，北京商報(bào)記者從消費(fèi)者李女士處獲悉，在經(jīng)歷了維權(quán)十幾日、在社交平臺(tái)連續(xù)發(fā)布7篇投訴帖，并獲得12315介入后，她終于在7月6日收到了兩件退貨商品其中一件連衣裙的退款。此前， DAZZLE官方旗艦店客服曾以“其中一件是假貨”為由拒收退貨。

在網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退換”普及的當(dāng)下，以假貨、瑕疵、臟污等原因拒絕退貨的事件并非個(gè)例。部分大牌商品退貨難、售后差似乎成為許多消費(fèi)者抱怨的焦點(diǎn)。而平臺(tái)所引以為傲的“極速退款”“上門(mén)取退”“假一賠四”服務(wù)，到底是“假貨”還是“正品”呢？

官方網(wǎng)店退貨現(xiàn)“假貨”

李女士告訴北京商報(bào)記者，6月16日，她在DAZZLE天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)了兩件連衣裙，分別為DIAMOND DAZZLE地素夏裝新款優(yōu)雅無(wú)袖中長(zhǎng)牛仔連衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉質(zhì)鏤空蕾絲拼接黑色連衣裙。單價(jià)均為1316.46元，共花費(fèi)2632.92元。

由于衣服大小等問(wèn)題，李女士決定退貨，卻被客服告知其中一條黑色連衣裙為假貨，不予退貨處理。在申請(qǐng)?zhí)熵埿《槿搿⑻峤晃锪鞴咀C明等遇阻后，李女士在6月28日撥打12315進(jìn)行了投訴，目前江蘇省蘇州市昆山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已受理。

與此同時(shí)，為了先解決一部分問(wèn)題，李女士與客服溝通后，先退還正品連衣裙。信息顯示，7月4日，退貨物流顯示收貨。7月6日，李女士收到了1316.46元的退款。

然而，那條被斷定為假貨的黑色連衣裙到底該如何處理，截止到目前，仍然未成定數(shù)。到底是商家售假，還是買(mǎi)家掉包？抑或只是商家不愿退換貨而謊稱(chēng)假貨？貨品的真假又該由誰(shuí)來(lái)評(píng)判？中間過(guò)程取證難，不解決這些問(wèn)題，這件事情難有答案。

對(duì)于供貨發(fā)貨方面的質(zhì)疑，北京商報(bào)記者聯(lián)系到了地素時(shí)尚相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉(cāng)統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下兩盤(pán)貨或者貨品品質(zhì)不一的問(wèn)題。

“無(wú)理由”退換的新理由

在一些社區(qū)平臺(tái)，部分消費(fèi)者對(duì)于大牌商家以假貨拒絕退貨的情況頗有怨言。

一位消費(fèi)者稱(chēng)，在思加圖官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一雙673.24元的涼鞋，試穿一只后發(fā)現(xiàn)尺碼偏小決定退貨。然而，退貨時(shí)被客服告知為“假貨，不予受理”。

除了被質(zhì)疑掉包貨品，污漬、灰塵等也成為不予退貨的理由。一位在ZARA購(gòu)物的消費(fèi)者稱(chēng)，買(mǎi)了一套紫紅色西裝，然而只收到了褲子399元的退款。而客服表示，由于上衣有一個(gè)白色的小污漬，不接受退貨。于是消費(fèi)者撥打了12315投訴，并與客服反復(fù)溝通后，終于獲得了退貨處理。

與此同時(shí)，北京商報(bào)記者在部分服裝大牌的官方旗艦店看到，商品滿足相應(yīng)條件（吊牌缺失、洗滌后不支持）時(shí)，消費(fèi)者可申請(qǐng)“七天無(wú)理由退換”。事實(shí)上，“七天無(wú)理由退換”來(lái)自2014年3月15日正式實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。記者在查閱時(shí)發(fā)現(xiàn)，其規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品等除外。

公開(kāi)信息還顯示，2017年11月7日，北京市工商局、市食藥監(jiān)局等8家單位，對(duì)13家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行了行政指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七天無(wú)理由退換、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

七天無(wú)理由退換貨一方面是為保障消費(fèi)者權(quán)益而增加了“后悔權(quán)”，另一方面也增強(qiáng)了平臺(tái)對(duì)用戶(hù)的吸引力。從各大電商平臺(tái)來(lái)看，除了極速退款、假一賠四等服務(wù)，在發(fā)貨方面例如承諾48小時(shí)發(fā)貨等，均是為了增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的信心，提升下單率。

取證難 維權(quán)難

然而，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中，消費(fèi)者仍然處于弱勢(shì)和被動(dòng)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，由于網(wǎng)購(gòu)有一定的特殊性，取證較為麻煩，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購(gòu)時(shí)的交易記錄、交易信息、與賣(mài)家聊天記錄截圖等。遇到商家疑似售假，積極向第三方監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。

對(duì)于前述糾紛中“假貨”的來(lái)源調(diào)查和追責(zé)，地素時(shí)尚相關(guān)負(fù)責(zé)人也表態(tài)稱(chēng)，公司一貫積極與各地政府機(jī)關(guān)配合，并成立專(zhuān)業(yè)部門(mén)，打擊仿冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益及社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展。

“在平臺(tái)、商家與消費(fèi)者權(quán)益保障上，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，但由于平臺(tái)與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費(fèi)者權(quán)益往往難以保障，”蒙慧欣說(shuō)道，“因此，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，首先還是完善各平臺(tái)售后機(jī)制問(wèn)題上，呼吁相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制。同時(shí)，平臺(tái)方面也需做到事前明確售后制度。消費(fèi)者在選擇平臺(tái)、進(jìn)行購(gòu)物時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。”