付錢容易退款難

　　記者日前在消費者在線投訴平臺“黑貓投訴”上進行搜索，可見關(guān)于在線教育有數(shù)以萬計的投訴，其中大部分都與各類課程“退款難”相關(guān)。

　　以投訴量超過1700例的聚師網(wǎng)為例，有消費者稱，他接受教學(xué)的實際內(nèi)容跟銷售承諾的根本就不一樣，消費399元就是已經(jīng)錄好的幾個視頻；還有消費者稱，在個人資金不足的情況下，該平臺還勸說消費者使用“花唄”分期付款等方式購買課程。

　　針對消費者投訴的有關(guān)問題，《經(jīng)濟參考報》記者撥通了聚師網(wǎng)客服，詢問課程不合適是否可以退費。客服表示，“由于擔(dān)心學(xué)員拿到課程之后進行二次錄播，因此不提供退費服務(wù)”，但同時向記者表示，“如果一次考試沒有通過，可以免費升級課程進行重修”。

　　部分消費者特別指出，在經(jīng)由客服推薦購買了昂貴的課程后，卻發(fā)現(xiàn)授課內(nèi)容并不符合自己的期待，再想退費時卻被以多種理由拒絕。在“黑貓投訴”上，有多位學(xué)員反映，在繳費399元參加教師資格證培訓(xùn)之后，又多次收到聚師網(wǎng)客服的微信轟炸，推薦高達4500元的VIP課程。但是，高價的課程卻并沒有為學(xué)員帶來滿意的服務(wù)，多位投訴人表示，VIP課程與普通課程相比，并沒有一對一輔導(dǎo)、每日直播等特殊服務(wù)。相反，在完成繳費之后卻經(jīng)常更換授課老師，原本“有問必答”的客服再也找不到蹤影，申請退費又被以過期、扣手續(xù)費等理由拒絕。

　　對此，中消協(xié)專家委員會專家、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌告訴記者，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”但在線上購買服務(wù)是否可以無理由退款，存在不同的看法。如果消費者與在線教育平臺就課時收費、退費達成明確的合同協(xié)議，則應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容執(zhí)行。如果消費者和平臺之間雖沒有明確的合同約定，但課程服務(wù)與宣傳內(nèi)容嚴重不符的，消費者可以要求平臺退費或減少收費。

　　受疫情影響，在線教育市場迎來了今年以來的“持續(xù)升溫”，包括幼兒早教、考學(xué)輔導(dǎo)、語言培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)，甚至是老年人健康知識講座等培訓(xùn)需求也很旺盛，相關(guān)機構(gòu)更是遍地開花。啟信寶（一款快速精準的企業(yè)信息查詢工具）數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至7月期間，共有2.5萬家在線教育企業(yè)注冊成立，平均每天新增120家。相對的，則是消費者投訴的居高不下，而且這種趨勢從去年就已開始。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年，培訓(xùn)服務(wù)第一次進入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位，成為維權(quán)“老大難”。

　　消費者有幾大類集中反映的問題，其中就包括協(xié)議或合同條款模糊、預(yù)付式消費方式風(fēng)險大，以及誘導(dǎo)辦理分期貸款等。中消協(xié)稱，受疫情影響，相關(guān)糾紛增加得更快，尤其是消費者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù)，如退費、補課等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕。

　　廣告宣傳引質(zhì)疑

　　中消協(xié)提示，相關(guān)教育機構(gòu)虛假宣傳誤導(dǎo)消費者也是消費者集中反映的問題。

　　由于目前市場上在線教育平臺的廣告鋪天蓋地，有部分平臺廣告年投入達到數(shù)億元，也引發(fā)了不少爭議。在官網(wǎng)上號稱全國累計用戶突破4億的猿輔導(dǎo)在線教育近期就被卷入了這樣的質(zhì)疑中。有分析稱，全國在校中小學(xué)生總數(shù)和在校大學(xué)生總數(shù)全部加起來也不過3億人左右，猿輔導(dǎo)2017年10月左右才拿到在線教育資質(zhì)，累計用戶突破4億應(yīng)為不實。

　　記者就此致函猿輔導(dǎo)，對方回應(yīng)稱，公開的“4億”用戶數(shù)據(jù)系猿輔導(dǎo)在線教育歷年用戶規(guī)模，均來自猿輔導(dǎo)在線教育后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)。這是自2013年9月開始至今，7年間所有獲取過公司旗下五款產(chǎn)品的教育服務(wù)累計的用戶設(shè)備唯一ID加總?cè)ブ睾蠼y(tǒng)計的結(jié)果。這4億用戶包括2至6歲學(xué)齡前兒童及其家長、6至18歲中小學(xué)生及其家長，以及校內(nèi)老師等不同的用戶群體，包括但并不僅限于中小學(xué)生。

　　類似的情況還有很多。7月中旬，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于謹慎選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)的消費警示》，其中賽優(yōu)教育等四家教培機構(gòu)被列入投訴數(shù)量較大的教育培訓(xùn)機構(gòu)名單。記者在投訴網(wǎng)站上看到，有很多消費者投訴稱之前收到過賽優(yōu)教育“轟炸式”的短信和電話推廣，對方通過捏造一些資格證書考試報名要求來誘導(dǎo)消費者付費參與培訓(xùn)，不實宣傳的影響非常惡劣。

　　對此，邱寶昌表示，《廣告法》有規(guī)定，廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等引證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實、準確，并標明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的，應(yīng)當(dāng)明確表示。企業(yè)如果在廣告中編造數(shù)據(jù)，應(yīng)由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，對廣告主處以罰款。

　　一位業(yè)內(nèi)人士向記者透露，在宣傳的尺度上，很多平臺會在廣告宣傳中打一些擦邊球，但會不會違反法律的相關(guān)規(guī)定，還存在討論空間。

　　對于在線教育平臺的宣傳爭議，中國廣告協(xié)會會長張國華告訴《經(jīng)濟參考報》記者，人們因為看了廣告宣傳選擇消費，但發(fā)現(xiàn)服務(wù)名不副實的時候，可以通過《消費者權(quán)益保護法》來維護自身權(quán)利，平臺則可以被《反不正當(dāng)競爭法》和《廣告法》追究相應(yīng)的責(zé)任。對于廣告主而言，做廣告要實事求是，可以有創(chuàng)意和藝術(shù)創(chuàng)作，但核心的服務(wù)內(nèi)容不能虛假，要與實際提供的服務(wù)商品內(nèi)容一致。消費者也需要培養(yǎng)和引導(dǎo)，對于廣告內(nèi)容也要有理性判斷。

　　平臺責(zé)任待壓實

　　除了退款難和宣傳爭議外，培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不足是另一個消費者集中反映的問題。

　　2019年7月，教育部等六部門發(fā)布了關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見。該意見對很多此前被曝出的問題進行了明確限制，其中就包括從事學(xué)科知識培訓(xùn)的人員應(yīng)當(dāng)具有國家規(guī)定的相應(yīng)教師資格。

　　一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，去年的文件出臺后，很多平臺都進行了整改，但是不是所有的企業(yè)都有好的整改效果，目前來看，大型平臺的管理要求還是要優(yōu)于小型平臺。例如，大型平臺的教師選擇都要經(jīng)過好幾輪選拔和淘汰，但是由于一些現(xiàn)實限制，也確實有很多教師暫時是沒有教師資格證的。

　　就此，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站瀏覽發(fā)現(xiàn)，一些平臺確實有將部分主講教師的姓名、簡歷、教師資格證證書編號清楚列出。而聚師網(wǎng)主頁的培訓(xùn)教師則沒有列出相應(yīng)資格證明。值得注意的是，如何驗證這些信息的真?zhèn)瓮瑯映蔀槠胀ㄏM者的一個難題。為確認教師資格證證書號碼的真?zhèn)危浾叩卿浟酥袊處熧Y格網(wǎng)，網(wǎng)站顯示，需要同時輸入姓名、證件號碼以及教師資格證證書號碼才可以驗證證書真?zhèn)危@些信息對于普通學(xué)生家長或消費者而言，幾乎是無法全部得到的。

　　對于當(dāng)前在線教育行業(yè)存在的一些亂象，專家建議還是要壓實平臺的責(zé)任。邱寶昌說，有關(guān)部門還是要加大對平臺制定的平臺規(guī)則、格式合同進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不公平的格式條款應(yīng)及時糾正、查處。此外，消費者保護組織根據(jù)消費者受損害的情況也可以支持消費者起訴或者提起公益訴訟。

　　張國華也建議，加大權(quán)威組織和協(xié)會的影響力，可以更好地規(guī)范有關(guān)平臺的責(zé)任，保護消費者的權(quán)益不受侵害。

　　中消協(xié)還特別提醒，受假期延長、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營者可能通過擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險。鑒于此，消費者要特別關(guān)注預(yù)付式消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風(fēng)險。