溫馨小屋

　　一月服務三千老人

　　7月16日上午，76歲的老李來到協和醫院就診，這是他第一次來協和醫院就診。然而，風濕免疫科7天內的號源已經全部掛完。聽病友說，醫院里有個專為老年患者服務的地方，可能會有號源。于是，老李走進協和醫院老年患者志愿服務站。了解了老李的情況后，醫務社工鄭玲拿起電話，與風濕免疫科的護士站溝通著。

　　電話打了5分鐘，鄭玲終于轉過身，說：“大爺，給您約上號了！”

　　北京協和醫院是中國最早開展醫務社工服務的地方。去年11月，協和醫院增設的老年患者志愿服務站是最新的服務形式，20多名有愛心、業務精的醫務社工和志愿者一起為老人提供無微不至的導醫服務，這里也被老年患者親切地稱為“溫馨小屋”。

　　成立半年以來，這兒已經小有名氣——預約掛號、幫老人在手機應用程序上注冊、生成“防疫行程卡”快速通關……只要是老人需要的，這里都盡力解決。

　　醫務社工不光要提供專業的服務，還要擅長“找問題”。老人們普遍手機操作得不太順溜，多數老年人也不會用手機支付，有時候手里只有現金。為了方便老年患者，門診部將收費處和溫馨小屋打通。預約好號源后，老人可以直接走過去，由工作人員幫助完成付費流程，當場拿到收費憑據和掛號條。一個小細節，讓來看病的老人交口稱贊。

　　厚厚的登記本上，清晰記錄著老人們的需求，姓名、年齡、聯系方式、就診ID號以及希望解決的問題等一目了然。鄭玲找到李大爺的登記條目，在“結果”一欄認真地填上“已解決”。一個月來，溫馨小屋已幫助400余名老人掛上專家號，提供咨詢服務等近三千人。

　　綜合服務

　　暖心關懷圓夢患者

　　在清華長庚醫院安寧療護病房，醫務社工張璠安靜地坐在劉女士的身邊，聽她講自己和女兒的故事。“我女兒呀，特別乖，從小到大都懂事兒，有一次帶她去看電影，她不小心把爆米花撒地上……”

　　劉女士是乳腺癌晚期患者，腫瘤已經擴散。剛來安寧療護病房的時候，她幾乎不怎么說話。一次，張璠將一床被單遞給劉女士，“您的身體私密部位需要透風，用這個更合適。查房的時候醫生也會注意的，我已經幫您溝通過了。”一個貼心的舉動，讓劉女士敞開心扉，漸漸和張璠成了朋友。

　　因為疫情，遠在美國的女兒無法來到身邊。和醫務社工的同事們交流后，張璠決定幫助她，鼓勵她定期寫日記、錄制視頻，把想對女兒說的話保存下來。

　　幫患者圓夢，是張璠的日常工作之一。一位患者說，來北京十幾年都沒去看過頤和園，很遺憾。于是，張璠就專門騰出半天時間陪他去了一趟。還有位患者罹患膽管癌，多年來沒把體檢報告結果放在心上，這讓他特別后悔。張璠跟患者聊了一個多小時，征得同意后編成“老楊的生命感悟”刊發在公眾號上，讓更多的人受到啟發……

　　“病房里的大部分人都是癌癥晚期患者，醫生、護士、藥師能夠減輕他們生理上的痛苦，但心理上的問題則需要由醫務社工來解決。”張璠說，這類患者在生病后往往有強烈的“負罪感”，覺得自己拖累了家庭。如果情緒得不到及時引導，很容易造成家庭成員的誤會，也容易引發醫患矛盾。醫務社工的任務，就是要通過各種辦法幫助患者和家庭渡過難關，提供一套綜合服務。

　　和患者長期溝通積累下來的經驗，也被用在其他科室。每年9月，北京清華長庚醫院就會組織阿爾茨海默癥病友小組，醫務社工聯合醫師面向失憶老人開展病友小組活動。“和癌癥中晚期患者一樣，老年癡呆群體也非常需要家庭的支撐，通過三個月持續不間斷地訓練，不僅患者病情得到緩解，家屬也改變了對親人的認識，同醫生攜手共同對抗疾病。”張璠說。