投訴41萬余件!這些消費大坑你踩過嗎?
01
“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊
瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項目,如今被稱為“輕醫(yī)美”。不少消費者誤以為風(fēng)險輕微,但經(jīng)營者的實際服務(wù)水平參差不齊,繼而引發(fā)消費爭議。
去年消保委共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。
消費者主要反映被美容院介紹至其他機構(gòu)做“項目”,后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng);
經(jīng)營者存在經(jīng)營資質(zhì)不全、收費不透明等情況;
經(jīng)營者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、功效等關(guān)鍵信息,一旦發(fā)生爭議,增加舉證難度。
比如,消費者在某醫(yī)療機構(gòu)付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐,工作人員聲稱玻尿酸打在四個部位,共計16針,實際服務(wù)時未打滿16針,只能為其提供4針注射憑證。
消保委認(rèn)為,“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡單的美容護(hù)膚,存在一定風(fēng)險,經(jīng)營者應(yīng)取得醫(yī)療許可資質(zhì)。經(jīng)營者要如實告知消費者項目價格、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險等重要事項,并提供相關(guān)憑證;消費者切勿盲目跟風(fēng),務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽較好的醫(yī)美機構(gòu);相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評價體系,加大對違法違規(guī)行為的打擊力度,推動醫(yī)美市場健康有序發(fā)展。
02
商家變更付費會員規(guī)則太“隨意”
許多商家為增加用戶粘性、提高消費頻次,紛紛推出付費會員服務(wù),還設(shè)置不同等級的付費會員,對應(yīng)不同的價格和權(quán)益。去年全市消保委系統(tǒng)共受理會員服務(wù)相關(guān)投訴11374件。不少消費者反映,商家對于會員服務(wù)規(guī)則“說變就變”。如,消費者購買某電商平臺年度會員時,平臺承諾每月享有30次免運費權(quán)益,后續(xù)平臺擅自變更規(guī)則,限制每天只能使用一次免運費權(quán)益。
消保委認(rèn)為,消費者付費購買會員服務(wù),即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系,商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會員權(quán)益,未經(jīng)同意不得擅自變更規(guī)則。如經(jīng)營者單方變更的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
03
直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分
去年,消保委共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件。消費者主要反映:主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引下單,實際到貨與預(yù)期不符;商品存在質(zhì)量問題;售后服務(wù)不到位。如,消費者在某平臺直播間購買了一組紙巾,主播宣稱“加大加厚”,未介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸,消費者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒什么差別,申請退貨退款遭拒。
消保委認(rèn)為,隨著更多人群加入直播“賽道”,主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強化,應(yīng)做到如實宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量、依法履約。平臺要加強對入駐商家和主播的審核管理、日常監(jiān)督,進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境;商家也要重視消費者權(quán)益保護(hù),依法合規(guī)開展經(jīng)營。
04
演唱會退票爭議明顯增多
去年,消保委共受理演唱會、音樂會相關(guān)投訴12243件。
問題主要集中在:商家遲遲不出票,不少異地購票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費用損失;
消費者遇到突發(fā)情況,申請退票遭拒;
現(xiàn)場觀感不佳。
比如消費者購買了一張某明星演唱會實名制門票,開演前一天左腳突然骨折,無法前往現(xiàn)場,聯(lián)系平臺要求全額退款,平臺以超過退票時間、沒有反饋通道為由拒絕。
消保委認(rèn)為,為推動演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展,相關(guān)部門聯(lián)合出臺了一些規(guī)范要求,但配套措施和操作細(xì)節(jié)有待完善。建議經(jīng)營者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛等處置機制,設(shè)置便捷高效的消費者反饋通道,及時回應(yīng)消費者期盼關(guān)切。
05
延保服務(wù)售后不到位
延保服務(wù)是在商品的原始保修期外,支付額外費用來延長保修時間。去年消保委共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件。
消費者主要反映:延保期內(nèi)拒不履約;
線上購買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊,付款后才能看到具體延保內(nèi)容;
線上消費默認(rèn)勾選延保服務(wù)。
比如,消費者購買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù),延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷,聯(lián)系第三方公司后遲遲無人上門。好不容易把冰箱拉走,公司又聲稱過了保修期不能維修。
消保委認(rèn)為,平臺售賣延保服務(wù),在引入第三方商家入駐時要進(jìn)一步加強資質(zhì)審核。經(jīng)營者應(yīng)保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),明確告知消費者延保服務(wù)的提供主體、具體內(nèi)容、細(xì)則等,并與消費者簽訂書面合同;延保服務(wù)合同生效后,經(jīng)營者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外,建議消費者首選更具保障力的品牌商家官方延保服務(wù),不要輕信銷售人員的口頭宣傳。
06
跨航司非連續(xù)客票無損退票難
去年,消保委共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。不少消費者反映,購買不同航空公司承運的往返或轉(zhuǎn)機機票,前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消,在后段航班仍正常起飛的情況下,后段機票會被扣除一定比例的手續(xù)費,無法全額退款。
為此,市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機制》,是一項減少消費者出行損失的有力舉措。
07
涉老健康養(yǎng)生消費套路多
隨著社會老齡化程度的加深,老年消費者健康消費需求加速釋放。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理,通過各種體驗、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費,損害老年消費者合法權(quán)益。
主要表現(xiàn)為:宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果,吸引老年人購買并反復(fù)充值;
通過現(xiàn)金收款、微信個人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證;
對收費項目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng),明細(xì)難以核對。
如,62歲的任先生患有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙,家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導(dǎo)下購買了一系列養(yǎng)生服務(wù),累計預(yù)付充值近60萬元,店員甚至讓他辦了借貸,家屬發(fā)現(xiàn)后卻退款難。
消保委認(rèn)為,老年消費者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性,不要輕信宣傳承諾,消費時要注意核對充值金額和消費記錄,并索要發(fā)票收據(jù)。
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