陳新征與患者交流。

姜美娟在為患者做檢查。

段英在查房。

不久前，段英收到一封特別的感謝信。

說它特別，在于感謝信的落款——甘肅省臨夏回族自治州臨夏縣漫路鄉唐家灣村全體村民。

“一個人、一個家庭寫來的感謝信，我們收到過不少，但以一個村子的名義寄來的信卻并不常見。”作為北京地壇醫院肝病中心主任醫師，段英感到有些意外。

這是怎么回事呢？故事要從段英見到辰辰(化名)的那一天說起。

一封特別的感謝信

那是春節前的一天，段英出門診時，進來兩大一小3個人。小男孩是8歲的辰辰，瘦瘦的身材卻挺著一個大肚子。

讓段英奇怪的是，兩個大人，被介紹是父親的那位，稍顯木訥，并不言語；辰辰的病情，都是另外一個中年人在敘述。后來，段英才知道，父親患有聽力障礙，是唐家灣的村支書陪著父子千里赴京求醫。

檢查發現，辰辰確診為乙肝、肝硬化，其它疾病還需要進一步診斷。辰辰隨即被收治入院，團隊立即給予其針對性的抗病毒治療。

在診治過程中，肝病中心的醫護人員對辰辰的家庭情況有了進一步了解：他的父母均有不同程度的殘疾，一家人常年靠低保生活；雪上加霜的是，辰辰和姐姐這幾年都查出患有疾病，辰辰這次是因肚里裝著像“小地瓜”一樣的巨脾，才在全村的幫助下赴京就診。

8歲的男孩正是半大小子、少不更事之際，每每查房時，總要和護士鬧著玩“捉迷藏”。“能吃能喝，調皮得很。”護士長趙曉芳回憶道，“后來，我們了解到，為了讓辰辰得到更好的救治，村支書在村里發起捐款活動，集全村力量幫助這個困難家庭，湊出了進京的路費和醫藥費。”

“辰辰一家很不容易，我們盡可能提供便利，各種檢查盡可能提前安排。”段英說，“為了幫他爸爸和村支書省下住旅館的錢，還安排了一個雙人間讓他們陪住。”

隨著時間的推移，辰辰看病的錢逐漸見底了。同時，段英知道了他姐姐也患病的事，決定自掏腰包，為這個困難的家庭捐贈一部分費用。“下次再來把姐姐也帶上，孩子的病耽誤不得。”聞聽段英此言，村支書和父親激動萬分，表示要送一面錦旗。

“千萬別花這筆錢，我們可不收。”段英趕忙拒絕。

不收錦旗，感謝信總可以吧？

“在住院期間，(我們)得到了大家的關懷與幫助，(你們)提供了很多便利……慶幸小辰辰遇到你們這些好人了，特別是段主任，還捐了伍仟元現金。這是首都的形象，這是高尚的醫德，尤為珍貴，給我們留下了非常好的印象。再次表示感謝!我已致電12345表揚并表達了我們全村的謝意，祝你們新年快樂!”

于是，這樣一封代表全體村民心意的手寫信飛越1650公里，送到段英和科室全體醫護人員的手中。

近日，段英再次撥通了辰辰家的電話，在得知辰辰姐弟狀況良好后，感到很欣慰。“我們會繼續關注姐弟倆的情況，看他們放暑假的時候能不能再過來，一方面需要查查血液的問題，一方面看是不是有遺傳代謝方面的問題。”她說。

段英從醫快30年了。“當醫生時間越長，越能感受到醫療手段的局限性，越覺得人文關懷的重要性。”她說，“技術是有限的，關懷是無限的。”

一種有效的溝通方式

作為我國公共衛生體系中的“國家級戰略應急部隊”，北京地壇醫院深刻把握國家傳染病醫學中心是衛生健康領域“國之重器”的戰略定位，建院70多年來一直堅守在傳染病防治一線。在構建高質高效新發展格局的過程中，地壇醫院始終把人文建設放在突出位置。這對一家以傳染病防治為特色的醫院來說，尤其重要。

傳染病患者除了面對疾病的侵害，往往還要面對污名化的困擾。比如傳染病的典型代表——肝炎，肝炎患者的生活、居住、經濟條件往往偏弱，導致他們的病恥感往往較強。因此，對傳染病患者的人文關懷尤其需要重視。

“一方面，我們要提供精準的醫療服務，另一方面，要站在患者的角度為其著想，與他們共情，給予足夠的關懷。”段英說，“這么一來，哪怕囿于醫療手段的局限，這個病最后沒治好，患者還是會理解我們，感謝我們。”

北京地壇醫院黨委書記潘峰表示，醫學不僅具有科學屬性，還兼具人文屬性和社會屬性。從某些方面來說，人文精神是醫學的核心價值。“醫學是直接面對人的科學，比其他科學更強調人文關懷。隨著醫學模式由傳統的生物醫學模式向生理—心理—社會醫學模式的轉變，醫療服務中也更關注患者的需求和感受，更強調對患者的尊重、關心和愛護，醫院的服務目標也應從治病轉向人的整體、全面的健康。醫學如果脫離了人文，就失去了靈魂，治療疾病就像修理一臺沒有生命的機器。”

溝通是門學問，交流需要技巧。對此，中西醫結合中心的護士長陳新征很有心得。

“與患者溝通的過程中，我們首先會明確表示咱們是同一戰壕的，共同對付疾病，這樣患者就不會站在我們的對立面。”陳新征說，“再有，就是要有效傾聽。什么叫有效？患者可能會說很多話，既要控制他/她的表達，有技巧地打斷，不然別的患者就照顧不周了，還得切實適時地加以肯定。”

怎么肯定？陳新征舉例說明：“比如，患者遵醫囑，有規律地記錄了血壓，記錄了血糖，要表示認同和肯定。還有，要認可他/她的行為和反應是正常的，比如患者感覺不舒服，感到灰心沮喪，你要認同他/她的這個表現是正常的。我們經常說，你表現得比很多人都很好了。”

如此一來，“患者就覺得確實是跟我們站在同一戰壕了，后續的溝通就會順暢很多。我不敢說對100%的人都有效，但是對大多數人是有效的。”陳新征說，為了讓大家熟練掌握這些溝通技巧，中西醫結合中心經常組織模擬演練，加深認識。

一位“刺頭患者”的轉變

人文醫學的發展，近些年進入快車道。對此，神經醫學中心副主任醫師姜美娟很有感觸。

“上學時，我們學校沒有開過人文醫學的相關課程。如今，一些大學開設了人文醫學相關的專業和課程，北京大學還有專門的醫學人文學院，理論研究的內容更加豐富了。”姜美娟說，“如今的醫學人文已經不單單是靠個人情懷來支撐了，而是有很多政策上的支持、理論上的支撐，更加專業化、科學化和系統化了，值得我們持之以恒地堅持和發揚下去。”

對人文醫學的前景，姜美娟充滿信心，哪怕她接診過一些“刺頭患者”。

神經醫學中心有一個特色的?？祈椖浚褪巧窠浢范尽Ｓ幸淮危剖沂罩瘟艘粋€年輕的患者，同時也是一名高級知識分子，在其專業領域非常優秀。因此，這位患者很有“主見”。

“他外語特別好，我們查房的時候，他會提早把他的電腦打開，把一篇一篇英文文獻給你擺好了，你說一句他懟一句，不認可我們的診療方案。”姜美娟說，“其實現在很多醫生也會碰到這種問題，因為互聯網越來越發達，人工智能也越來越先進，很多人看病之前會先在網上搜一下自己得的是什么病，醫生一般怎么治。他就拿著這些東西跟你‘作對’。”

遇到這樣的患者，“我們團隊從內心其實是認可和鼓勵這種行為的。因為人只有面對自己未知的領域，才會過度關注和焦慮，才會產生逆反的心理，這其實是一個很正常的反應。”姜美娟說，“我們就對他說，你這樣挺好，我們來一起學習你找的這些東西吧。然后，我們要做得讓他信服，因為我們更專業，更有臨床經驗。他外語再好，能把那些文獻翻譯出來，但是他只知道其表面意思，無法跟自身情況相關聯、相結合。對此，我們要有足夠的自信，他最后就會認可。果然，后來他服了，說我來找你們，真來對了。”

通過細致的工作，姜美娟把這位“刺頭患者”轉變為“粉絲”，進而成為“助手”。

“有一次，我們要查看一篇最新的文獻，可怎么也找不到。而他查文獻的方法比我們更先進，幫我們查到了。”姜美娟說，“因此，醫患之間，絕非對立面，我們是互相幫助、攜手并進的。”

通過推進醫院人文建設，潘峰發現，人文搞得好的科室，醫患關系就好，患者滿意度高，科室凝聚力也特別好，是一個多贏的局面。“不光如此，家庭關系也從中獲益匪淺。”他說，“因為我們回家，不是帶著負能量。送人玫瑰，手有余香，幫助了別人，個人的幸福指數也是不斷提升的。在潛移默化中，這種人文精神也得到了傳播，播撒到家庭，播撒到社會。”